긍휼감이 있는 회사가 만든 12가지 기적

긍휼감(compassion)이란 단순하고 고식적인 문제 해결을 넘어 서로의 아픔을 자신의 아픔과 같이 생각하고 아픔을 근원적 원인의 수준에서 해결하기 위해 모두가 혁신의 주인이 되어 협업하는 것을 의미한다. 긍휼은 좋은 것 매력적인 것만 골라서 사랑하는 사랑의 편애와는 다른 개념이다. 긍휼은 편견이 가해지지 않은 가장 지고지순한 사랑이다.

긍휼은 폭풍우가 몰아쳐 북극성이 보이지 않을 때도 나침반의 기능을 수행하는 일을 돕는다. 세상이 혼탁해질 대로 혼탁해서 한 치 앞도 보이지 않음에도 진성리더가 길을 잃지 않고 지도를 그려낼 수 있는 비밀은 진성리더의 나침반이 긍휼감이라는 남극성을 향한 극성을 유지하며 떨릴 수 있기 때문이다.

지금까지 연구를 종합해 보면 조직이나 리더가 목적을 밀알로 품고 긍휼로 잉태할 때 구성원들은 최소한 다음과 같은 종업원 체험의 혜택을 누린다.

첫째, 긍휼감이 있다는 것은 고통을 그대로 받아들여 보다 근원적으로 해결하는 것이다. 인간인 이상 문제를 모두 해결할 수 없으므로 상처받고 고통을 받는 것이 실존이다. 서로가 상처받고 아파하고 있음을 인정하는 것이 신뢰다. 신뢰는 서로가 상처받을 개연성을 인정하고 받아들일 때 생긴다. 상처받고 손해 볼 수 있다는 것을 인정하고 계산기를 두드리지 않을 때 신뢰가 생성된다. 리더가 솔선수범해가며 상처받을 개연성을 먼저 인정하고 받아들이는 조직은 구성원들도 상처받을 개연성을 받아들이고 고통에 빠진 서로를 지지해 신뢰 잔고를 축적한다.

둘째, 상처받을 용기를 공유해 만든 상호신뢰는 울타리가 되어 조직에 심리적 안정지대라는 운동장을 만들어낸다. 심리적 안정지대를 갖춘 운동장은 구성원들이 리스크에 선제적으로 대응할 수 있는 실험실이 된다. 심리적 안정지대가 있으면 구성원은 안심하고 자신이 직면한 위험에 대해 자유롭게 의견을 제시한다. 열린 소통이 위험의 단서를 사전에 파악하도록 도와서 안전사고를 막는다.

셋째, 진정한 팀워크와 협업이 가능해진다. 고통을 반드시 극복해야 하고 일어서야 하는 보다 신성한 이유를 발견하면 이유를 공동의 목적으로 세우고 이 목적을 달성하기 위해서 협업한다. 목적을 중재자로 삼아서 협업을 일상화한다. 목적의 중재로 협업하는 과정에서 소통, 의사결정이 활성화되어 팀워크가 저절로 강화된다.

넷째, 긍휼이 넘치는 조직은 고통에 대해 반창고를 붙여 주거나 진통제를 주는 고식적 처방에 만족하지 않는다. 고통의 원인에 대해 근원적으로 이해하여 문제를 혁신적으로 해결한다. 긍휼감이 있는 리더가 이끄는 조직은 혁신이 넘친다.

다섯째, 고객을 돈 벌어주는 수단으로 생각하는 것이 아니라 회사가 제공해 주는 서비스와 제품으로 고객의 아픔을 치유하고 환대해 준다는 관점으로 접근한다. 고객과의 관계가 근원적으로 개선된다. 고객의 아픔을 위로하는 척하는 비싼 연예인을 고용해 감성팔이 광고로 고객을 현혹해서 이들의 주머니를 털지 않는다.

여섯째, 고객, 동료, 회사가 가진 아픔을 해결하는 사명을 수행하는 일에 남을 대신시키는 것이 아니라 자신이 주체가 되어 나서야 한다는 믿음을 가지고 있다. 긍휼감이 넘치는 조직은 주인의식이 고양된다. 구성원 모두가 아픔을 해결하는 신성한 임무를 위해 나선 주치의다.

일곱째, 고객, 동료, 자신의 아픔을 나서서 혁신적으로 해결하는 일에서 절대로 포기할 수 없다는 태도가 구성원 회복탄력성의 원천이 된다. 구성원은 문제 때문에 넘어져도 다시 일어서서 해결하는 회복탄력성도 높고 스트레스에 대한 면역력도 높다.

여덟째, 아픔을 직시하고 환대하고 치유하는 신성한 사명에 관한 생각이 모든 일의 중심에 있다. 자신의 이득과 부서의 이득을 앞세워서 정치하고 갈등하는 일에 적다. 긍휼감이 넘치는 회사에서는 갈등이 생산적으로 관리되고, 조직 정치가 사라진다.

아홉째, 긍휼감이 넘치는 리더와 문화에 대한 소문이 생기면 이런 리더와 같이 일하고 싶어 하는 재능과 긍휼감이 넘치는 인재들이 몰려온다. 직원의 이직률도 현격히 감소한다.

열 번째, 고객, 동료에게 손해와 아픔을 주는 비윤리적 의사결정은 선을 넘는 일이라고 생각한다. 아무리 어려운 일이 있어도 절대로 남에게 아픔을 주지 않는다는 관행을 만든다. 모여서 다른 사람에게 아픔을 주는 조직 내 정치적 카르텔과 카르텔 세력이 숨어서 지내는 토굴이 사라진다. 어떤 상황에서도 아픔을 주지 않는 범위가 자연으로 확대되면 자연에 대한 침해가 사라진다. 고객과 협력업체, 경쟁사, 커뮤니티에 확장되어 이들에 대한 위해가 사라지고, 동료에 대한 위해가 사라진다. 온전하게 윤리적으로 ESG를 구현하는 회사로 거듭난다.

열한 번째, 고객, 동료, 사회, 자연의 아픔을 자신의 서비스와 혁신적 제품으로 치유하는 회사라는 명성으로 회사의 브랜드 가치가 상승한다.

열두 번째, 회사는 결과적으로 지속 가능한 번성을 누리는 회사가 된다. 시간의 검증을 넘어서 100년 기업의 반열에 오른다.

회사를 경영한다는 것은 빙산을 뜨게 만드는 원리와 같다. 빙산의 윗동은 가치를 창출하는 비즈니스 모형이지만, 아랫동은 비즈니스를 실현하는 과정에서 상처를 받은 종업원, 고객, 자연을 치유하는 환대의 공동체이자 환대의 한방 병원이다. 빙산의 아랫동이 충분하게 부력을 유지하지 못한다면 회사는 점진적으로 침몰한다. 구성원의 상처를 외면해가며 이들을 전쟁터에 내몰기 때문이다. 지속 가능한 회사가 된다는 것은 빙산의 밑동이 충분히 부력을 유지하는지 문제다. 구성원의 아픔을 환대하고 치유할 수 있는 환대 공동체가 작동한다면 회사는 최소한 생존의 문제를 걱정하는 단계를 넘어선다.

실제로 긍휼감이 넘치는 기업인 경애기업의 장기적 성과는 일반인의 상상을 뛰어넘는다. 경애(Endearment Company)란 모든 이해관계자에게 긍휼감으로 대할 뿐 아니라 이들을 목적을 실현하는 공동의 주인으로 초청해서 경영하는 나침반이 분명한 회사들이다. 윤리기업은 이해관계자에게 해를 끼치지 않는 것에서 투명성을 가진 회사들이고, GTG는 Collins가 비저너리 컴퍼니 혹은 위대한 기업(Good to Great Company)로 꼽았던 기업들이다. 주주기업은 경영전략에 따라 이윤을 위한 경쟁우위를 구축하는 것에서 승부를 보았던 회사들이다.  

회사 HR의 사명은 구성원, 고객, 협력업체 동료의 아픔을 직시하고 이들을 사랑으로 일으켜 세우는 일이다. 자신이 먼저 긍휼로 치유하고 긍휼의 근력을 세워 회사의 목적에 지분을 가진 다양한 지분 보유자를 일으켜 세우는 기적을 수행하는 책무를 가진 사람이 HR 전문가다. HR 담당자가 유전자 복권으로 받은 재능만 사랑하는 사랑의 편애가 심한 사람들로 포진되어 있다면 조직의 미래는 없다.

 이웃을 자신의 몸과 같이 사랑하는 긍휼의 사랑을 실천한 예수는 100마리 양 중 길 잃은 한 마리 양이 있으면 이 양을 먼저 찾아서 돌보라고 조언했다. 가장 아픈 사람을 먼저 사랑하는 긍휼의 사랑이 길을 잃지 않은 능력이 뛰어난 사람들에게도 심리적 안정감을 제공한다. 본인도 어느 날 길을 잃으면 회사가 찾으러 나설 것이라는 믿음이 만든 울타리다.