갑질은 상대를 인간으로 취급하는 것이 아니라 자신의 욕망을 달성하는 도구로 생각할 때 발생한다. 특히 위계적 계급과 직급이 명확한 군대식 조직에서는 비일비재하게 생길 수 있다. 이런 군대식 갑질은 대형사고나 생명에 대한 위협이 항존해 있는 병원이나 장치산업 업계, 제약업계에서도 발생할 수 있다.

미국도 예외는 아니다. 특히 병원에서 의료사고의 대부분은 의사가 생명이라는 이름으로 위계질서를 강요하고 직원들에게 갑질을 상습적으로 행사한 경우에 주로 발생했다는 연구도 있다.

생명의 위협이나 안전사고에 대한 위협이 상존해 있는 상황에서는 이것에 대한 책임을 맡고 있는 사람들의 갑질이 은연중에 정당화되고 있다. 안전사고나 생명의 위협이 항존하는 상황에서 정당화되는 갑질을 해결하기 위한 다양한 연구결과가 산출되고 있다.

지금까지 가장 효과적인 방법으로 알려진 것은 <자유로운 피드백>과 <열린 소통>의 분위기다. 종업원들이 자신의 생존의 문제와 관련된 일을 할 때 자신의 앞만 보고 달리기 때문에 옆에서 들어오는 위험요인을 인지하지 못한다. 자신이 본 것만을 가지고 의사결정을 내리고 결국 사고로 이어진다. 결국 모든 팀원이 자신들이 본 것들을 자유롭고 신랄하게 피드백 해주는 분위기가 의료사고를 줄였다. 병원에서 의사는 보지 못하고 간호사들만 본 사고의 위험요인도 자유롭게 피드백되자 결국 의료사고가 급격하게 줄어들었다. 결국 갑질이 자유로운 피드백과 소통을 막았고 이것이 의료사고로 이어졌던 것이다. 갑질이 제거되자 소통이 열렸고 사고가 생기기 전에 피드백으로 사고를 막았다.

군대식 방식으로 갑질을 통해 의료사고나 안전사고를 해결해야 하는 시대는 지났다. 결국 안전사고나 의료사고는 사건의 발생전에 모든 가능성을 투명하게 피드백을 해주지 못할 때 발생한다. 자유로운 소통과 피드백을 하는 열린 분위기가 해결의 실마리였다.

하지만 여기에도 인간적인 문제가 있다. 내가 평소 상대를 인격적으로 존경하지도 않고 상대가 나를 도구 취급해온 경험을 가지고 있는 사람들이 모든 사실을 자유롭게 피드백할 수 있는 분위기가 온다 하더라도 위험요인을 자발적으로 피드백해주지는 않을 것이다. 전쟁 중에 적진으로 안전하게 진격하기 위해서는 누군가가 내 등을 보고 적들을 향해 엄호사격을 해주어야 한다. 배후에서 엄호사격을 해주는 사람들을 평소 내가 괴롭혔던 사람들이라면 이들이 제대로 된 엄호사격을 할 리가 없다. 아마도 내 등을 겨냥해서 사격을 하고 싶을 것이다. 이런 사실을 입증하듯 베트남 전쟁 중에 사살된 미국장교들 중에는 적에 의해 사살된 숫자보다 자신들의 부하들에 의해서 사살된 숫자가 많다는 보고도 있다.

결국 군대식 조직에서 갑질의 문제와 안전사고를 동시에 해결하는 출발점은 상대를 어른으로 생각하고 사람으로 취급하려는 태도이다. 이런 태도의 변화가 선행되지 않는다면 아무리 엄한 법을 적용해서 패널티를 키워도 갑질은 교묘한 방식으로 행해질 것이고 안전사고는 계속 발생할 것이다.