왜 사람들은 애플에 열광하는가?
미국에서 가장 감동(inspiring)을 주는 기업으로 애플이 선정됐다고 미국 경제전문지 포브스 인터넷판이 9월 25일(현지시간) 보도했다.
이에 대해 분석가들은 “애플이 소비자의 개인 정체성(personal identity)의 한 부분으로 인식되면서 가장 감동을 주는 기업이 됐다”고 분석하고 있다. 또한 애플에 열광하는 사람들은 "애플이 자신을 더 창조적이라고 생각하게 만들거나 특별한 공동체에 포함된 것 처럼 느끼게 한다"고 분석하고 있다.
미래를 주도하는 사업의 선도주자들은 품질을 넘어서서 고객에게 특별한 정체성 체험을 제공해 줄 수 있어야 한다. 미래산업의 화두는 이 회사가 품질을 넘어서 고객에게 진정성 있는 특별한 체험을 제공해줄 수 있는지의 문제이다. 제공된 체험이 자신의 내면의 정체성을 상기시켜 준다는 느낌을 경험할 때 고객들은 그 체험을 진정성 있는 체험이라고 받아들이는 경향이 있다.
결국 21세기를 이끄는 회사들은 고객에게 진정성 있는 체험을 제공해 줘 이들이 공동운명체로 묶여 있다는 느낌을 줄 수 있는 플랫폼을 가지고 있는지가 경영의 가장 중요한 화두가 되고 있다.
우리나라의 대기업인 삼성, LG, 현대가 과연 고객에게 이런 진정성 있는 체험을 제공해 줄 수 있는 플랫폼이 있는 회사로 받아들여지고 있을까? 아마도 아닐 것이라는 생각이다. 회사운영에서 진정성의 플랫폼은 어떤 어려운 상황에서도 최고 경영자가 자신 회사의 비전과 미션에 맞추어 회사를 운영할 경우 고객은 그 회사가 진정성 있는 회사라는 생각할 것이다. 하지만 삼성과 LG, 현대는 비전이 있는 회사인지는 모르나 그간 이 회사를 이끄는 회장들의 행태를 봤을 때 비전의 궁극적 목적지인 미션을 가진 회사라고는 생각하지 않을 것이다. 따라서 광고를 통해서 제품의 진성성을 아무리 강조해도 회사자체의 플랫폼이 진정성이 결여되어 있다는 것을 알고 있는 고객의 생각을 되돌려 놓기는 어렵다. 오히려 자신의 플랫폼의 결점을 광고를 통해 숨기려 한다는 생각 때문에 진정성을 강조할수록 고객에게 냉소주의를 불러일으킬 가능성이 있다. CEO가 회사자체를 운영하는 방식에 진정성이 결여되어 있다는 사실이 헤일로우 Halo Effect를 일으켜 회사의 제품에 진정성을 포장하려는 광고노력을 무산시킨다. 따라서 회사를 운영하는 플랫폼에 진정성이 없는 회사들이 아무리 광고를 통해 상품이나 서비스의 진정성을 연출한다하더라도 고객은 더 냉소주의적 입장을 취할 것이다.
삼성이나 LG, 현대는 품질이 좋은 물건을 만드는 회사인지는 모르나 진정성있는 회사로 거듭나기에는 문제가 많다. 따라서 21세기를 이끌 우리나라의 미래는 이런 대기업에 있는 것 같지 않다. 21세기 한국경제의 성공은 하루 빨리 이런 대기업들에 대한 의존도를 축소시킬 수 있는지에 달려있다. 이름이 알려져 있지 않은 중견기업들의 CEO들 중에는 진정성을 가지고 회사의 플랫폼을 성공시킨 사람들이 많다. 다음 정권에서는 진정성있는 강소기업을 찾아 육성하는 것에 우리경제의 성패가 달려있다.
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