요즈음 글로벌에서도 HR 갑질의 가능성 때문에 Human Resource Management란 말을 사용하지 않고 Human Orientation이나 고객의 사용자 경험과 맞먹는 종업원 경험이란 말을 많이 쓰고 있다. 갑질이란 상대를 사람이 아니라 물건 취급할 때 파생된다. 인적자원이란 말 자체는 사람을 다른 물적 자원과 똑 같이 자원으로취급할 수 있다는 전제를 깔고 있기 때문에 위험하기 짝이 없는 단어이다.
HR이 종업원 경험에 치중한다는 것은 종업원을 더 이상 물건취급하지 않고 좋은경험을 통해 좋은 믿음을 만들어나가는 사람으로 취급하겠다는 시도이다. 또한 고객에게 좋은 사용자 경험을 체험하게 하기 위해서 종업원 경험을 어떻게 디자인해야 하는지 논의가 늘고 있다. 고객의 인게이지먼트는 종업원의 인게이지먼트에서 발현된다고 생각하기 때문이다.
Annett Franz라는 HR 전문가가 Touchpoint Dashboard라는 것을 만들어 분배하고 있는데 단계마다 필요한 종업원의 경험이 어떤 것인지를 대락적으로 윤곽을 잡아놓았다. 종업원으로서 좋은 경험을 한다는 것은 한 회사에 근무함으로서 더 성숙된 인간으로서 성장을 체험한다는 것이다. 이 성장을 체험하기 위한 근원에는 좋은 믿음이 생성되는 과정이 깔려 있다.
좋은 경험이란 좋은 믿음을 만들기 위한 재료이다. 어떤 믿음을 가설적으로 가지고 있고 이 가설에 따라서 행동해보니 좋은 경험을 하게 되면 이 믿음은 가설적 믿음에서 진정한 믿음으로 바뀌기 때문이다. 따라서 종업원이 회사에 입사해서부터 퇴사할 때까지 경험을 디자인하기 위해서는 이런 경험을 제공해주면 어떤 믿음이 생길 것인가에 대한 가설을 가지고 접근해야 한다. HR은 종업원 경험을 통해 회사의 믿음체계를 디자인해내는 건축가 역할을 수행하는 것이다.
이 종합적인 가설들을 통합해주는 것이 이론인데 이론은 다시 개념으로 구성된다. 결국 회사, 종업원, 고객에 대한 개념이 없이는 좋은 경험을 디자인하지 못하고 그냥 중구난방 좋은 것만 모아서 잘 해주다 무너지는 회사로 전락한다. 회사가 어떤 회사이고, 고객은 누구이고, 종업원은 어떤 사람들인지에 대한 개념은 회사의 존재이유인 목적에서 파생한다. 목적이 없는 회사는 종업원 경험에 대한 좋은 가설을 제시할 방법이 없다.
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