Column > Natural Learning > 위기관리 베스트 프랙티스: J&J

작성일 : 08-10-29 16:19

[N.Learning] 위기관리 베스트 프랙티스: J&J

글쓴이 : Administra…

더 높은 차원의 도덕적 원칙을 세우고 이를 실천하기 위해서 노력하는 과정은 자연성찰학습 (natural learning)의 가장 중요한 원리이다. Johnson & Johnson과 Merck 사의 비교를 통해 J&J에 의해 보여진 진정한 자연성찰학습의 의미를 고찰해 보자.

도덕적 원칙과 도덕적 사기

Johnson & Johnson은 신뢰경영의 대명사로 모든 경영 교과서뿐 아니라 글로벌 경영을 꿈꾸는 한국의 회사들에게도 단골 벤치마킹의 대상이다. 이 회사가 이와 같은 신뢰경영의 대명사로 거듭 태어나 지금까지 일류로써 경쟁력을 유지할 수 있게 된 계기는 이 회사의 경영진들이 회사의 존망이 걸렸던 이 회사의 주력제품인 Tylenol 독극물 사건에 대응하는 자세를 통해서 오히려 고객들에게 정직한 조직에 대해서 학습시킨 결과였다. 이 사건에 대한 Johnson & Johnson의 대응방식은 세계 경제계와 학계에 큰 파문을 일으켰다. 기업윤리가 이름뿐인 신조가 아닌 위기대처 능력의 결정적인 요소로 부각된 교훈적 사례를 보여 주었기 때문이다. 시 사건을 계기로 세계 주요 비즈니스 스쿨들이 기업윤리과목을 개설했고 미래의 경영자에게 기업윤리를 필수과목을 가르치게 한 계기가 되었다.

J&J타이네롤 독극물 사건의 개요는 다음과 같다.

1982년 미국 시카고에서 J&J의 Tylenol을 복용한 6명의 사람이 사망한 사건이 발생했다. 해열진통제인 타이레놀은 1970년대에 개발돼 당시 J&J의 총매출의 7%, 순이익의 17%, 이 분야 시장점유율 38%를 차지하는 주력상품. 경찰 조사결과 사망자가 먹은 타이레놀에 청산가리가 들어있었다는 사실이 밝혀졌다. J&J은 즉각 대응방안을 마련했다. 소비자에 대한 책임을 최우선으로 하라는 J&J의 “우리의 신조 (Our Credo): 우리의 첫째 책임은 주주보다는 우리 상품과 서비스의 수요자인 의사, 간호사, 환자와 자녀를 가진 아버지와 어머니를 비롯한 모든 사람에 대한 것이라고 믿는다 (J&J 홈페이지)”에 따라 미국 주요 미디어의 협조를 받아 자체적인 소비자경보를 발령하고 원인이 규명될 때까지 타이레놀 제품을 절대 먹지 말도록 대대적인 홍보를 전개 했다. 경찰조사에 의해 정신질환 병력을 가진 사람에 의해 의도적으로 독극물이 주입됐다는 사실이 밝혀지면서 미국 식품의약국(FDA)은 문제가 된 시카고지역에 배포된 제품을 거둬들일 것을 J&J에 권고하기에 이른다. 그러나 J&J 짐 버크 회장은 식품의약국과는 전혀 다른 생각을 가지고 있었다. 혹시 다른 모방범죄에 의해서 한 명의 소비자라도 더 피해를 볼 수 있다는 생각에 회사의 이익과는 정반대로 시카고뿐만 아니라 전국에 산재되어 있는 문제가 없는 제품 3000만병, 총 1억 달러(약 1300억원) 상당의 상품까지도 스스로 모두 거둬들여 폐기처분을 하도록 지시했다. 이 사건 이 무마된 후 사내에서는 타이레놀 브랜드를 포기하자는 주장도 나왔다. 이에 대해서 짐 버크 회장은 우리의 이러한 노력에는 막대한 시간과 돈이 들어가겠지만 타이네놀의 지위를 되찾는 것은 소비자와의 윤리적 약속을 지키기 위해서도 꼭 필요한 것이다 라는 주장으로 직원들을 설득했다. 결국 시간은 걸렸지만 소비자들은 J&J의 윤리적 태도를 신뢰하는 쪽으로 기울었다. 결과적으로 타이레놀은 현재까지 미국시장에서 소비자가 가장 신뢰하는 해열진통제로 살아 남았고 세계적으로 연간 15억 달러의 매출을 올리는 효자상품이 됐다. 자기가 한 실수이든 남에 의해서 촉발된 실수이든 소비자가 피해를 입었다면 이를 정직하게 인정하고 이에 대해서 책임을 진다는 신조경영이 회사를 살리게 만든 계기가 되었다.

이와 대비해 비교적 최근에 일어난 세계 굴지의 제약회사 머크 (Merck)사의 바이옥스(Vioxx) 사건에 대한 이 회사의 대응은 대조적이다. 바이옥스는 한국에서는 관절염 특효약으로 더 많이 알려진 제품이다.

작년 (2004) 9월 30일 길마틴 머크 회장은 자사의 주력제품인 바이옥스 (Vioxx)가 임상실험 결과 심장질환을 유발할 수 있다는 이유로 자진철거하기로 결정했다고 기자회견을 했다. 그러나 이는 말만 자진철거지 이미 미국 식품안전국 (FDA)의 독자적 임상실험 결과 이 제품을 18개월 이상 지속적으로 복용하면 심장마비나 발짝을 일으킬 확률이 안 복용할 때 보다 5배로 증가한다는 연구결과가 나와 철거하도록 권고를 받을 예정이었고, 이에 끝까지 로비를 통해서 버틸 때까지 버티다 결국 여기 저기에서 터지는 소비자들로부터의 부작용으로 인한 소송, 언론의 압박, 학술지에 비슷한 임상실험 결과들이 속속 발표되면서 백기를 든 것이었다. 겉으로는 자율적으로 회수하는 형식이지만 그간 축적되어 온 소비자들의 불만과 이에 따른 소송을 감당할 수 없어서였다. 머크는 이 제품만으로 2003년 한 해만 전세계로부터 25억 달러 (우리 나라에서도 한 해에 1백억 안팎) 정도를 벌어 들었다. 이미 시판되자마자 이 약의 부작용을 호소하는 사람들의 모임인 왭 커뮤니티가 수도 없이 조직되고 약이 시판되자마자 발표된 여러 건에 해당하는 학계의 임상실험 결과의 발표를 염두에 두었을 때 미국 식품안전국 (FDA)은 관심만 있었다면 2000년 초기에 이 약을 팔지 못하게 할 수 있었다는 비난을 받고 있다. 업계에서는 적어도 1999년부터 시판되었고 그간의 매출액 등으로 볼 때 전 세계를 거쳐 최소한 2만 7천 여명에 해당 되는 사람들이 이 약의 직 간접 영향으로 사망한 것으로 추정하고 있다. 한 마디로 약이라기 보단 이 약 자체가 독극물이었던 것이다. 이 발표 이후, 80불에 육박하던 주가가32달러로 떨어지고 결국 100억 달러에 이를 것으로 보이는 소송비용을 감당하지 못하고 이 회사는 조만간 문을 닫을 예정이다.

정년 퇴임이 2년여 남은 CEO이자 회장인 길마틴이 이 사건을 진두 지휘한 과정은 J&J의 짐 버크 회장과 많은 대조를 이룬다. 많은 사람들이 이런 약이 어떻게 식품안전국 (FDA)의 승인을 받았는지에 대해 식품안전국에도 도덕적 의구심을 보내고 있는데 길마틴 회장의 집요한 로비력을 이해하는 사람들은 충분히 예측할 수 있는 결과인 것으로 판단하고 있다. 길마틴은 학계의 계속되는 임상실험 결과 심장질환에 큰 문제를 일으킬 수 있단 결과가 나오자 자체 연구를 통해서 심장질환에 전혀 문제가 없다는 임상결과를 발표했다. 나중에 밝혀진 결과로는 임상의 대상 표본을 심장이 아주 건강한 사람들만을 뽑아서 임상실험을 했다는 사실이 밝혀 졌다. 또한 소비자들의 호소와 소송이 들어 올 때마다 대대적인 광고를 내어서 약에 전혀 문제가 없는 만병통치약인양 또한 자신의 회사는 소비자를 최우선으로 하는 정직한 회사라고 선전하는 맞바람 전략을 써왔다. 또 FDA의 외주를 받은 스탠포드 대학의 임상실험 초기결과가 나오자 경영진들을 시켜 이 연구를 책임지고 있던 교수에게 그런 식으로 연구하고 결과를 발표하면 학계와 업계에서 매장시켜 버린다는 협박을 하도록 종용해 교수가 총장에게 그러지 못하도록 막아 달라고 호소해 해결했다는 기록도 나와 있다. 막판에 전세가 불리해져서 더 이상 버틸 수 없게 됐을 때에도 사태의 심각성을 깨달지 못하고 식품안전국에 지금까지 해왔던 과장광고를 안 하고 경고문만을 넣고 그냥 팔게 해달라는 로비를 했다는 소송건도 계유 중이다. 결국 더 이상 버티지 못하고 9월 30일 자진 철수 결정을 언론에 발표 해가면서 길마틴 회장은 기자회견에서 우리는 머크의 경영신조가 “고객을 최우선으로 하기 때문에 (머크 홈페이지)” 자진해서 이런 결정을 내린다고 자신회사의 경영신조를 인용한다. 길마틴 회장은 정년퇴임을 2년 남겨놓고 있어서 회사가 속으로 썩어 곪아 터지든 개념하지 않고 이 기간 동안만이라도 어떻게라도 버텨서 엄청난 퇴직금을 걸머질 생각을 하고 있지 않았느냐는 모랄 해저드에 대한 의구심도 만만치 않다.

결론적으로 J&J은 분명 도덕적 원칙을 지켜 소비자로부터 사랑을 받고 있는 회사인 것이 너무나 확실하지만 과연 머크의 경우는 어떤가? 도덕적 우월성을 추구하다가 망한 회사인가 아니면 도덕적으로 사기를 친 회사인가? 이 회사는 도덕적 우월성보다는 도덕적 원칙이 없어가면서도 사람들에게는 있는 척 한 도덕적 사기의 케이스에 해당된다고 보여진다. 이 회사의 경영신조는 J&J에 의해 촉발된 윤리경영의 업계의 표준이고 규범으로 정착하자 자신회사에도 이를 도입해 윤리경영을 하는 척 했지만 이 회사가 그간 취한 행동은 윤리경영과는 거리가 먼 행동만을 골라서 한 무늬만 윤리경영을 한 회사이다. 한마디로 바이옥스라는 독약을 윤리경영이라는 이름으로 포장해 돈을 벌기 위해 지금까지2만 7천명의 목숨을 담보로 도덕적 사기를 친 것이다. 도덕적 원칙은 J&J에서 보여졌듯이 이 원칙이 모든 의사결정과 행동의 원인과 원천이 될 수 있을 때 붙여 질 수 있는 이름인 반면 도덕적 사기는 윤리경영을 목적적 가치로 생각하기 보단 장사를 하기 위한 수단으로 생각하는 경우이다. 마지막 순간까지 이 독약을 계속 팔게 해달라고 FDA에 로비를 계속해 가면서 기자회견에서는 안면을 바꾸어 약 퇴출 결정에 회사의 신조가 작용했다고 사기를 친 행동이 바로 그것에 해당된다. 도덕적 원칙에는 그만큼 원칙이 있으면 있고 없으면 없는 것이지 어떤 것이 우월하고 우월하지 않는 지의 잣대로 잴 수 있는 대상이 아닌 것이다.

도덕적 원칙에서 파생된 도덕적 권위는 한 조직을 건강한 조직으로 성장시키고 유지시키는 필수적 요소이다. 한 조직이 그 조직이 정한 법에 의해서 모든 것이 규제되고 유지된다고 생각한다면 그것은 잘못된 생각이다. 한 조직을 건강한 조직으로 유지시키는 것은 우리 눈에는 명문화 되지 않아서 보이지 않지만 법의 법외적 요인인 도덕적 원칙에서 파생한 도덕적 권위가 밑받침을 해주고 있기 때문이다. 이 도덕적 권위가 무너진 조직에서 규율과 법만으로 모든 것을 규제하려 할 때 억압과 탄압을 무기로 하는 독재가 필연적으로 탄생하는 이유가 바로 이것이다. 역사적으로 우리가 자신을 희생해가면서 까지 독재에 대항해 항쟁했던 것은 법이 잘못 되었다기 보단 이 법의 토대가 되는 도덕적 권위가 붕괴되었기 때문이었다.

도덕적 원칙이 살아 있는 조직에서 성공하기 위해서는 열심히 노력해서 자기 자신의 실력을 쌓아 인정 받는 땀의 원칙 (Equity of Sweat) 말고는 다른 방법이 있을 수 없다. 이것이 바로 모든 사람을 꾸준히 노력하게 하고 공정한 경쟁을 가능하게 하여 이것을 통해 조직과 조직성원 모두가 일류로 건강하게 성장하게 되는 것이다. 시간이 걸리지만 더 큰 실력을 차근차근 쌓게 하는 쪽으로 구성원들을 몰입하게 하는 신성한 힘이 바로 도덕적 원칙이기 때문이다. 이것이 무너진 조직에서 살아 남는 유일한 방법은 도덕적으로 옭고 그르든 힘 있는 사람 밑에 가서 줄을 서고 충성의 맹세를 바치는 방법 밖에는 길이 없다. 또한 이런 조직에서 성장해 기득권을 획득한 사람들은 공공연히 다른 사람들에게도 줄을 설 것을 요구하고 협박하기도 한다. 이와 같이 해서 엮어진 정치적 연줄은 공정한 경쟁을 탄압하고 대신 정실과 야합이 판치는 조직을 만들어 조직을 서서히 고사시키게 되는 것이다. 도덕적 원칙이 무너진 조직에서의 학습이 진정한 실력으로 축적 되지 않는 것이 이 무너진 도덕적 원칙이 밑 빠진 독에 물 붙는 것과 같은 효과를 내기 때문이다. 또한 역으로 우리가 이런 도덕적 원칙에 기반해 우리의 실력을 쌓아야 되는 이유도 바로 여기에 있는 것이다. 자신의 실력을 자신의 땀으로 일구어내는 일을 게을리 하다 보면 자신도 어느 순간에는 자신을 보호하기 위해 본능적으로 도덕적 원칙과는 무관하게 자신의 기득권을 주장하기 시작하거나 아니면 힘있는 사람 밑에 가서 줄을 서는 쪽을 택할 개연성이 높기 때문이다. 자신의 힘으로 축적해 놓은 실력이 있고 이에 대해 앞으로도 자신이 있어서 지금도 꾸준히 학습을 통한 성장을 체감하고 있는 사람들은 절대로 정치적으로 야합하거나 줄 서는 일에 개입하지 않는 이유가 여기에 있다.

조직의 성원들이 자신도 모르는 사이에 타이레놀 브랜드로 사회에 나가게 되는지 바이옥스 브랜드로 사회에 나가는지의 문제는 조직의 도덕적 원칙이 얼마나 철저하고 이에 기반해 얼마나 정직한 경쟁을 몸으로 체감하며 성장했는지에 달려 있다.