진성리더의 변화전략인 #급진거북이(#잉걸북스)의 미시전략 중 하나가 뒤집기 전략이다. 뒤집기 전략은 자신의 이해나 감정을 자제하지 못하고 무작정 공격하는 상대를 적이 아니라 스파링파트너로 만드는 전략이다. 공격하는 사람들은 앞만보고 달려드는 경우가 많은데 45도 각도로 옆으로 물러서서 보면 무방비 상태인 상대의 뒤통수가 보인다. 부정적 정서를 앞세워 저돌적으로 공격해 올 때 급진거북은 뒤집기 전략을 이용해 상대의 부정적 정서를 인정해줌을 통해 감정이 행동으로 폭발하지 않고 자연스럽게 배출되어 안정을 찾게 돕는다.

급진거북이 전략으로 부정적인 감정으로 공격하는 상대에게 신뢰를 쌓아 삶의 스파링 파트너로 만든 사례는 수도 없이 많다.

급진거북이는 상대가 부정적인 감정을 앞세워 공격적으로 나올 때, 한 발 물러서서 상황을 인정하고 상대의 감정을 이해해 배출하게 도와주고 화 때문에 머리가 혼미해져 보지못했던 존재목적에 근거한 더 현실적 방법을 제시함을 통해 역으로 신뢰를 쌓는다. 다음은 뒤집기 전략을 통해 공격적 상황에서 신뢰 잔고를 축적한 몇 가지 사례다.

사례 1: 불만을 표출하는 고객과의 소통

상황:

한 고객이 제품 문제로 인해 매우 화가 나 전화했다. 고객은 목소리를 높여 불만을 쏟아냈고, 제품 결함뿐만 아니라 회사에 대한 전반적인 불신을 표현했다.

대응:

감정 인정: 상담원은 고객의 말을 끊지 않고 끝까지 경청했다. 그리고 "고객이 겪고 있는 불편함에 대해 정말 미안하다. 분명히 우리 제품 때문에 많이 실망하고 화가 났을 것 같다."라고 말하며 고객의 감정을 인정하고 공감했다.

상황 이해: 상담원은 고객의 불만이 정당할 수 있음을 인정하며 "말한 내용으로 미루어 볼 때, 우리 제품이 고객의 기대를 충족시키지 못했고 큰 불편을 드린 것 같다. 이 점 깊이 사과한다."라고 덧붙였다.

해결책 제시 및 신뢰 회복: 고객의 흥분이 가라앉자, 상담원은 문제 해결을 위한 구체적인 절차(제품 교환 또는 환불, 추가적인 보상 등)를 제시했다. 이 과정에서 고객의 의견을 반영하고, 추후 유사한 문제가 발생하지 않도록 개선하겠다는 의지를 보였다.

결과: 처음에는 공격적이었던 고객은 상담원의 진심 어린 공감과 뒤집기 전략을 통한 문제 해결 노력에 점차 누그러졌다. 결국 고객은 회사의 사과와 대처에 만족했고, 향후에도 이 회사의 제품을 이용하겠다는 긍정적인 반응을 보였다. 이는 고객이 가졌던 부정적인 감정이 신뢰로 전환된 대표적인 사례다.

사례 2: 팀 내 갈등 상황 관리

상황:

한 팀원이 프로젝트 마감 기한이 임박하자 스트레스로 인해 다른 팀원에게 공격적으로 비난을 쏟아냈다. 비난을 받은 팀원은 당황했고, 팀 분위기가 경직되었다.

대응:

한 발 물러서기: 팀장은 즉시 개입하여 공격적으로 발언한 팀원을 따로 불러냈다. 다른 팀원들이 있는 앞에서 바로 상황을 제어하기보다는, 잠시 시간을 두고 개인적으로 대화하는 방식을 선택했다.

감정 이해 및 공간 제공: 팀장은 공격적인 팀원의 말을 주의 깊게 들었다. 팀원의 스트레스와 압박감을 이해한다는 듯 "지금 많이 힘든 상황인 것 같다. 프로젝트 압박 때문에 감정적으로 어려움을 겪고 있다는 걸 이해한다."라고 말했다.

진정 후 대안 제시: 팀원이 어느 정도 진정되자, 팀장은 감정적인 접근 방식이 아닌 문제 해결에 초점을 맞춰 대화했다. "물론 모두가 힘든 상황이지만, 팀원에게 감정적으로 대하는 것은 문제를 해결하는 데 도움이 되지 않는다. 오히려 팀 분위기를 저해하고 비효율을 초래할 수 있다. 어떻게 하면 지금의 어려움을 함께 극복할 수 있을지 논의해볼까?"라고 제안했다.

결과: 팀장은 공격적인 팀원의 감정을 인정하고 이해해주는 뒤집기 전략을 통해 팀원이 자신의 행동을 반성하고 합리적으로 대화할 수 있도록 이끌었다. 결국 팀원은 자신의 잘못을 인정하고 다른 팀원에게 사과했으며, 팀장은 생산적인 방식으로 문제를 해결하도록 도와 팀 내 신뢰를 회복하고 강화할 수 있었다.

사례 3: 자녀의 반항적인 태도 다루기

상황:

사춘기 자녀가 부모의 제안이나 의견에 대해 항상 부정적이고 반항적인 태도를 보였다. 특히 부모가 어떤 조언을 하려 하면 즉각적으로 불만을 표출하며 대화를 거부했다.

대응:

상황 인정 및 공감: 부모는 자녀의 반항적인 태도를 즉시 제지하기보다, "네가 지금 뭔가 불만이 많다는 걸 알겠다. 엄마/아빠의 말이 듣기 싫을 수도 있고, 답답하게 느껴질 수도 있겠네."라고 말하며 자녀의 감정을 있는 그대로 인정했다.

거리 두기 및 이해: 감정적으로 대응하기보다 한 발 물러서서 자녀의 시각에서 상황을 이해하려 노력했다. "혹시 네가 왜 그렇게 느끼는지 이야기해줄 수 있을까? 어떤 점이 가장 답답하니?"라고 질문하며 자녀가 자신의 감정을 표현할 수 있는 기회를 주었다.

진정 후 신뢰 쌓기: 자녀가 자신의 감정을 털어놓고 어느 정도 진정되자, 부모는 자녀의 의견을 존중하고 대안을 함께 모색했다. "네 의견을 이해한다. 그렇다면 네가 생각하는 더 좋은 방법은 무엇이니? 함께 해결책을 찾아보자."라고 제안하며 자녀가 스스로 문제를 해결하는 과정에 참여하도록 유도했다.

결과: 부모의 감정적인 대응 대신, 자녀의 부정적인 감정을 이해하고 공감하는 태도는 자녀가 자신의 감정을 조절하고 부모와의 대화를 통해 신뢰를 쌓는 계기가 되었다. 뒤집기 전략이 성공하자 자녀는 부모에게 더 솔직하게 자신의 생각과 감정을 공유하게 되었고, 부모와의 관계에서 더욱 깊은 신뢰를 형성하게 되었다.

이러한 사례들은 상대방의 부정적인 감정을 개인적인 공격으로 받아들이지 않고, 그들의 감정을 인정하며 공감하는 것이 얼마나 중요한지를 보여준다. 상대방이 진정될 때까지 기다려주고, 그 후에 더 나은 해결책이나 관계를 제시함으로써 신뢰 잔고를 효과적으로 축적할 수 있다.

급진거북이의 뒤집기전략은 성경이 가르치는 이에는 이로 대응하는 것이 아니라 윈쪽 뺨을 때리면 오른쪽 뺨을 대주고 상대의 정서가 안정되어 상대가 미안함을 느끼고 이성적이 되었을 때 상대에게 존재목적에 기반한 솔루션을 제공해 상대와의 신뢰잔고를 쌓고 상대를 적이 아니라 스파링 파트너로 전환시키는 전략이다.

급진거북이는 상대가 화가 나있을 때 피하지 않고 역으로 신뢰잔고를 축적할 수 있는 절호의 기회가 왔다고 생각한다. 정서지능이 가장 높은 사람은 상대와 본인이 다른 정서를 경험하고 있을 때 정서차이를 연결해 관계를 만들 수 있는지다. 급진거북은 최고 수준의 정서지능을 구사하는 리더다.