진성조직을 향한 긍정적 일탈

"Learn from the people

Plan with the people

Begin with what they have

Build on what they know

Of the best leaders

When the task is accomplished

The people all remark

We have done it ourselves."

~Lao-Tzu Tao Te Ching

조직이 정신모형 1에 근거해서 변화를 진행시킬 때 특징은 조직을 병자로 본다는 점이다. 조직이 건강을 잃어버렸기 때문에 병든 상황을 진단해서 이에 맞는 처방을 내리고 이 처방에 따라 조치를 취한 후 어느 정도 시간이 경과한 후에 결과를 보고 결과에 따라 완치가 되었는지 아니면 다른 조치가 필요한지가 결정된다. 한 마디로 조직변화의 과정은 문제를 해결하는 과정이다. 조직의 미래를 향하기 위한 항해지도인 정신모형 2가 구축되고 여기에서의 가정들이 검증과정을 통해 믿음의 상태로 전환될 경우 조직의 변화의 문제는 더 이상 문제를 해결하는 과정이 아니라 조직에 숨어 있는 새로운 긍정적 아웃라이어를 발견하는 과정으로 프레이밍 된다.

정신모형 2에 기반을 둔 긍정적 일탈 (positive deviance)의 접근법은 기존의 전통적 조직개발모형 (organizational development model)에 근거해서 변화의 문제를 해결할 경우 고식적인 해결책이 될 수도 있다는 점을 인식한 접근법이다. 오히려 정신모형 2가 그리는 새로운 세계의 가능성을 염두에 두고 이 가능성을 지지해주는 실천적 사례를 찾아나서는 것이 훨씬 유리하다고 보는 입장이다. 즉 정신모형 1에서 제시해준 기존의 해결책을 기각할 수 있는 긍정적 일탈의 사례들을 부각시키고 이를 통해서 정신모형 1을 폐기처분하고 정신모형 2를 받아들이는 접근법이다.

긍정적 일탈 (PD: positive Deviance) 프로그램은 1970년대의 영양학 연구에서 선을 보이기 시작하여 Sternin씨 부부가 1990년대에 베트남 어린이 구하기 운동에 공식적인 접근방법으로 채택되었다. 대부분의 베트남 어린이들이 영양실조로 고생하고 있었다. 그러나 그중에서도 영양실조로 고생하지 않는 가정을 조사한 결과 이들은 어린이들에게 베트남 어디에서나 쉽게 구할 수 있는 돼지감자, 새우, 게 등을 제공하고 있었다. 베트남 사람들은 이런 음식들은 음식으로 적절하지 않다고 생각하고 있었다. 또한 영양에 문제가 없는 가정들은 아이들이 식사하기 전에 반드시 손을 씻도록 하는 습관을 가지고 있었고, 영양실조로 고생하는 가정이 하루에 두 끼의 식사를 제공하는 반면 이들은 서 너 끼의 식사를 제공한다는 사실을 발견하였다. 이와 같은 차이를 연구한 결과 이들의 다른 식습관이 아이들에게 풍부한 단백질과, 철분, 칼슘을 제공해준다는 사실을 밝혀냈다. 이와 같은 식습관의 장점을 커뮤니티의 전 구성원에 설파하여 습관화 시킨 결과 거의 영양실조로 고생하는 어린이들의 비율이 2년 만에 85% 정도 감소하는 결과를 가져왔다. 중요한 점은 이와 같은 긍정적 결과가 향후 지속적으로 유지되었다는 점이다. 이처럼 긍정적 일탈은 문제의 답이 같은 공동체를 구성하고 있는 같은 맥락을 공유하고 있는 소수를 통해서 발견되고 이것이 공동체 전체에 전파된다는 점에서 사회적 인증을 거친다고 볼 수 있고 답안이 같은 구성원들에 의해서 제시된다는 점에서 외부 프로그램을 강요할 때 생기는 부작용이 없다는 장점을 가지고 있다.

PD는 처음에는 영양개선이나 희랍국가에의 여성할례 금지, HIV전염을 막기 위한 콘돔 사용과 같은 공동체 개선운동의 일환으로 사용되었으나 사기업에서도 많이 채용하는 경향을 보이고 있다. 기업에서 긍정적 일탈의 케이스들이 속속들이 보고되고 있다. HP의 엔지니어들은 컴퓨터를 장시간 켜놓을 경우 생기는 열이 컴퓨터 고장의 치명적인 원인이라는 것을 대충 알고 있으면서도 누구도 나서서 이 문제를 해결하려 들지 않았다. 엔지니어들은 모든 컴퓨터에 편재해 있는 HP 뿐만 아니라 모든 컴퓨터 회사가 어쩔 수 없는 현실도 받아들이는 문제라는 생각을 갖고 있었다. 또한 다른 혁신적 프로젝트에 비해서 열 문제를 해결하는 것은 들이는 시간에 비해 아무도 알아주지 않는 프로젝트라는 생각을 하고 있었다. 이런 와중에 HP의 엔지니어였던 Chandra Patel은 PD 프로그램의 성공에 대한 기사를 접하고 누가 알아주지 않아도 열 문제를 해결하는 것이 좋은 PD 프로젝트라고 생각하고 이 문제를 혼자서라도 해결하기로 결심한다. 우연히 HP 엔지니어 동호회에 참여했을 때 똑 같은 문제를 해결하기 위해서 프로젝트를 진행하고 있는 사람들이 여기저기에 퍼져 있다는 사실을 알게 된다. 이에 고무되어 전사적으로 이들을 소집해보니 상당히 많은 엔지니어들이 같은 문제로 고민하다는 것을 알고 사내 인터넷을 통해 아이디어를 공유해가면서 문제를 풀게 된다. 이 Patel의 노력의 결과로 HP 컴퓨터는 다른 어떤 회사의 컴퓨터 보다 높은 경쟁력을 갖게 되었다. 결국 한 직원의 HP 프로그램이 회사를 살린 것이다.

Goldman Sach는 엔론 사건이 터지면서 금융거래의 투명성을 제고시키기 위한 다양한 규제가 도입되면서 그 동안에 높은 중계료가 도마에 올랐다. 중계수수료가 불투명할 뿐만 아니라 너무 높다는 것이다. Goldman Sach가 살아남을 수 있는 방법은 중계수수료에 의존하던 구조를 실제 거래가 일어날 때마다 거래비용을 부담시키는 구조에서 찾을 수밖에 없었다. 자산 컨설턴트들은 패닉상태에 빠졌다. 고객과 좋은 관계를 유지해가면서 한번 고객을 평생고객으로 안정적인 수입을 얻을 수 구조가 깨진 것이다. 반발이 거세지자 회사에서는 거래수수료 만으로도 성공한 컨설턴트의 케이스가 실제로 있는지를 조사했다. 조사결과 5명의 컨설턴트들이 긍정적 일탈의 케이스로 선정되었다. 이들은 회사의 지원을 받아 다른 자산 컨설턴트들에게 자신의 노하우를 전파시키는 전령사로 나서게 된다. 이들의 구체적인 사례 앞에서는 반대하던 다른 컨설턴트들로 두 손을 들 수밖에 없었다. 결국 Goldman Sach은 새로운 금융의 요구에 맞는 패러다임의 전환에 대성공을 거두게 되었다.

세계적 제약회사인 Genentech에서는 회사의 사활을 걸고 천식 치료에 특효가 있는 치료약을 개발하는데 성공한다. 2003년의 일이다. 모든 약효에 있어서 다른 약에 비교가 되지 않을 만큼 성능이 뛰어 났음에도 불구하고 예상외로 판매부진으로 회사는 곤경에 처했다. 문제해결을 위해 고민하던 중 회사의 총 242명의 영업사원 중 2명이 다른 사람의 20배가 넘는 매출을 올리고 있다는 사실을 발견한다. 이들을 PD의 케이스로 연구한 결과 의사들에게 약을 팔기 위해 회사에서 권고한 대본이 전혀 맥락에 맞지 않아서 수정되어야 한다는 사실을 발견한다. 자사의 천식 약은 주사기를 통해서 주입해야 하는데 이에 익숙하지 않은 의사들이 이 천식 약 처방을 귀찮게 생각한다는 사실을 알았다. 결국 두 영업사원이 의사들에게 접근하는 방식을 토대로 회사는 의사들을 대면했을 때 쓸 수 있는 대본을 다시 수정했다. 어린이들의 생활습관의 중요성에 대한 이야기와 귀찮게 생각하는 장애를 제거할 수 있는 지원들에 대한 내용을 포함시켜 전 영업사원을 훈련시켰다. 결과는 기대이상의 성공이었다.

위에서 제시한 세 가지 경우 모두는 조직의 구성원들은 기존의 정신모형의 감옥에서 벗어나지 않으려는 행동을 보이고 있다. 문제가 생기지 않으면 나서서 고칠 필요가 없다는 논리를 펴가면서 정신모형의 감옥에서 벗어나기를 거부한다. 이들을 감옥에서 벗어나게 할 수 있는 유일한 방법은 정신모형 1의 가정이 잘못됐다는 사실을 증명할 수 있는 구체적인 생생한 사례를 증거로 보여주는 것을 통해서만 가능하다. 이 생생한 증거는 정신모형 1에 길들여진 시각으로는 전혀 발견할 수 없다. 조직을 현재의 정신모형의 감옥에서 꺼내서 미래로 인도할 수 있는 정신모형 2에 대한 믿음을 갖고 있을 때 긍정적 일탈의 케이스들은 비로소 모습을 드러내기 시작한다. 사람들은 자신이 믿는 대로 세상을 프레이밍 해서 볼 수 있기 때문이다. 정신모형 2에서 구현될 세계는 조직의 어디에서 누군가에 의해서 이미 실험되고 있지만 이를 찾아낼 수 있는 시각을 가지고 있지 못하기 때문에 이를 영원히 발견하지 못하고 사장시키는 우를 범하게 된다. 정신모형 2에서 제공해준 프레이밍이 이와 같은 긍정적 일탈을 찾아낼 수 있는 눈을 제공해주는 것이다. 진성조직은 이 같은 조직에 숨어있는 긍정적 일탈을 찾아 낼 수 있는 진정한 정신모형 2를 가지고 있는 회사들이다.