컴포트 후드(Comfort Food)란 아프거나 심리적으로 위축이 지속되어 식욕이 없을 때 고향의 어머님들이 자식들의 기력을 살려내기 위해 약대신에 해주시던 간단한 음식을 총칭한다. 서구에서는 Chicken Soup이 대표적으로 컴포트 음식으로 알려져 있다.

성인이 된 현대인들은 부모님과 떨어져 살기도 하고 자신의 심리적 스트레스를 스스로 해결해야 하기 때문에 이러한 컴포트 음식을 아이스크림, 초콜렛, 피자, 프랜치프라이 등 설탕, 밀가루, 소금 범벅의 고칼로리 음식에서 찾는다. 이런 음식들이 당을 올려서 일시적으로 활력을 주는 것 같은 느낌을 주기 때문이다. 하지만 이런 음식은 유사 컴포트 음식으로 결국 당뇨병과 같은 성인병의 주역이다. 한마디로 컴포트로 포장된 나쁜음식 Junk food이다.

회사에서 제공하는 서비스나 상품을 소비하는 것도 음식을 소비하는 것과 다르지 않다. 당뇨같은 성인병에 걸리지 않기 위해서 회사에서 제공해주는 서비스나 상품도 Junk인지 Comfort인지를 구별해가며 착하게 소비할 수 있는 안목을 길러야 한다는 생각이 들었다.

제대로 된 회사라면 고객의 아픔을 자신의 아픔으로 생각하고 이 아픔을 자신의 서비스나 상품으로 해결해준다는 생각을 가지고 고객에게 컴포트 음식을 제공하려고 노력할 것이다. 하지만 신자유주의에 물든 대부분 회사들은 고객의 통점보다는 고객이 자신의 생존을 결정해주는 돈줄이자 도구라고 생각하는 범위를 벗어나지 못한다. 이들은 고객을 만족시키기 위한 전략으로 이들에게 초콜렛이나 아이스크림에 해당되는 상품과 서비스를 제공하여 자신의 생계를 연명하는데 주력할 것이다. 고객의 아픔을 자신의 아픔으로 내재화하 하여 긍휼감을 가지고 풀려는 회사와 <고객만족>이라는 설탕범벅의 상품과 서비스로 고객을 성인병으로 이끄는 회사가 구별된다.

고객의 아픔을 긍휼감을 가지고 대하는 회사와 고객만족이라는 설탕범벅을 가지고 고객을 현혹하는 회사를 구별해주는 것은 그 회사가 가지고 있는 철학과 사명이다. 회사에 철학과 사명이 없다면 대부분은 자신이 가진 기술과 자금력을 믿고 고객에게 설탕범벅을 제공하여 성인병으로 이끄는 회사일 개연성이 높다. 고객의 통점을 자신의 아픔으로 내재화해서 풀려는 긍휼의 회사는 고객에 대한 분명한 철학과 사명과 철학으로 무장한다. 철학과 사명이 없는 회사의 제품과 서비스에 중독된다는 것은 그만큼 위험한 일이다.

#고객만족 #설탕범벅

이와 같이 고객에게 Junk를 제공하는지 Comfort를 제공하는지는 초연결 디지털 시대의 기업에게는 경쟁력을 결정해주는 절대절명의 문제이다. 초연결 디지털 시대는 변화의 속도가 일반사람들이 감당할 수 있는 속도가 아니어서 모든 사람들이 이것을 따라잡는데서 생기는 어려움과 스트레스와 아픔을 공유하고 있다. 한 마디로 모든 사람들이 매일매일 불안과 스트레스로 인한 원인모를 아픔을 느끼며 산다.

디지털 변혁이란 오프라인을 담당하는 제조업과 온라인을 책임진 ICT가 통합되는 과정에서 산업자체가 서비스 플랫폼으로 전환되는 과정을 말한다. 기업은 AI를 통해 클라우드에 저장된 xAPI 데이터를 분석해 고객에게 맞춤형 서비스를 제공해준다. 디지털 시대에 모든 사람들이 느끼는 통점을 개별적으로 해결해줄 수 있는 서비스나 제품을 요리형태로 제공하는 것이다. 디지털 시대 기업의 역할은 고객에게 아플 때 마음과 위장을 든든하게 해주는 컴포트 후드(comfort food)를 제공하는 요리사 역할이다. 컴포트 요리에 대한 레시피가 따로 정해져 있는 것은 아니다. 기업들은 자신의 사명과 철학을 통해 고객의 통점을 깊이 있게 이해하여 자신의 통점으로 받아들이고 이를 치료해주는 진정성과 독창성이 있는 체험들이 담긴 제품이나 서비스를 제공할 수 있을 때 살아남을 수 있게 된다. 디지털 혁명에 따라 대부분의 산업은 고객의 아픔을 자신의 아픔으로 내재화해가며 고객에게 개별 맞춤형 체험을 제공해줄 수 있는지의 문제로 전환될 것이다. 철학과 사명이 없는 회사가 자신의 기술로 이런 아픔을 해결해줄 수 있다고 주장하는 것은 사이비 약장수가 되겠다는 것과 같다.

디지털 시대에서 어떤 회사가 사명과 철학이 있는지를 알아볼 수 있는 방법은 아주 간단하다. 고객만족을 강조하는 회사와 고객에 대한 아픔을 자신의 문제로 내재화해서 Comfort를 제공하려는 긍휼로 무장한 회사 간 차이이기 때문이다. 고객만족을 광고하는 회사의 공통점은 고객의 통점을 깊이있게 이해하려는 철학도 없고 사명도 없다. 철학과 사명이 없는 회사가 고객을 제대로 만족시킨다는 것은 낙타가 바늘구멍을 통과하는 것과 같다. 회사를 품격있는 회사로 만들어주는 것도 철학과 사명이지만 철학과 사명을 마련한다는 것은 모든 회사의 생존과 직결된 문제이기도 하다.

고객인 우리도 우리의 몸과 영혼을 건강하게 해주는 철학과 사명을 갖춘 회사의 제품과 서비스를 의식적으로 소비하려는 착한소비운동을 위한 노력이 필요해보인다. 이런 착하고 진정성 있는 소비운동만이 세상을 변화시키는 주권이 우리에게 있음을 증명할 것이다.

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ps: 내가 개인적으로 피하는 회사는 총비용 중 비싼 연예인을 동원해 광고에 대대적으로 돈을 쓰는 회사나 고객만족에 지나치게 집착하는 회사, 명품 브랜드 로고를 크게 광고하는 회사다. 비싼 연예인은 연기로 인지도를 쌓은 사람들이다. 회사가 이들을 이용한다는 것은 자신을 연기자들의 연기자로 광고하는 꼴이다. 텅빈 회사들이다. 이런 회사는 대부분 자금과 기술력이 있는지는 몰라도 우리를 당뇨병 환자로 만든 대표적 회사였다.