디지털 혁명이란 오프라인을 담당하는 제조업과 온라인을 책임진 ICT가 통합되는 과정에서 산업자체가 서비스 플랫폼으로 전환되는 과정을 말한다. 기업들은 이 서비스 플랫폼을 이용해 고객에게 진정성과 독창성이 있는 체험들이 담긴 제품이나 서비스를 제공할 수 있을 때 살아남을 수 있게 된다. 디지털 혁명에 따라 대부분의 산업은 체험산업으로 전환될 것이다.

디지털 혁명이 성숙될 경우 기업이 비즈니스를 하는 과정을 따지고 보면 요리를 해서 고객에게 융숭하게 대접하는 과정과 비슷하다.

먼저 모든 연결된 기기를 통해서 축적된 데이터는 싱싱한 재료로 클라우드라는 냉장고에 저장된다. 클라우드 냉장고에 저장될 때 무작위적으로 저장되기보다는 분류가 되어 빅데이터로 저장될 것이다. 디지털 혁명에는 어떤 요리에 대한 레시피가 따로 정해져 있는 것은 아니다. 그때 그때 마다 고객이 요구하는 요리의 개념을 듣고 관련된 API를 분석해서 맞춤형으로 즉석에서 준비해야 한다.

요리사는 알파고같은 인공지능이다. 이 알파고 요리사는 요리에 대한 개념설명을 듣고 이 요리를 만들기 위해서 재료인 빅데이터들을 클라우드 냉장고에서 꺼내서 최적의 요리를 완성해낸다. 이 완성된 요리는 고객이 자신의 개성과 정체성을 최적화 시킨 완전 맞춤형 요리이다. 고객은 이 맞춤형 요리를 통해 제공되는 서비스나 상품를 통해 최고의 개인적 체험을 하게된다.

이 AI가 주도하는 요리과정에서 부가가치는 어떻게 창출되는 것일까?

첫째, 신선한 재료이다. 클라우드에 저장되는 데이터가 쓰레기인 경우는 아무리 인공지능이 최적의 상태로 돌려도 산출되는 것은 쓰레기일 뿐이기 때문이다. 내가 공급받는 클라우드에 저장된 데이터가 신선도를 유지할수록 최고의 요리를 만들어낼 수 있다.

둘째로 고객이 자신이 진정 원하는 것을 잘 몰라서 요리의 정확한 개념을 제시하지 못하고 주문할 수가 있다. 이럴 경우 제공된 요리가 고객에게 특별한 체험을 주는 요리를 만들어내지 못한다. 결국 고객의 숨겨진 욕구를 넘어서 고객이 알아차리지 못한 고통까지도 이해하고 해결해줄 수 있는 Compassion의 능력을 가진 요리사만이 고객의 요구를 정확하게 개념화할 수 있다.

최고의 개인적 체험은 고객의 정체성을 확인시켜주는 요리나 확장시켜주는 요리를 제공했을 때만 얻어진다. 요리사가 고객의 정체성을 고객보다 더 잘 알고 있다면 이 요리사의 요리는 대박을 칠 것이다. 미래의 산업은 고객의 잃어버린 정체성을 찾아주는 체험을 누가 제공해줄 수 있는지에 따라 초일류가 결정된다.

일단 고객의 정체성에 대한 개념을 이해하면 알파고가 빅데이터를 클라우드 냉장고에서 꺼내서 실제 요리로 만드는데 드는 비용은 거의 없다. 맞춤형에 대한 비용이 전혀 없기 때문에 완전 맞춤형 서비스가 가능해진다.

디지털 혁명이 성숙될 때 최고의 기업은 최고의 요리사가 된다. 최고의 요리사 기업들의 경쟁력은 최고의 기술이 아니라 이 기업이 착한 사회성을 가지고 있어서 사람들이 이 회사 냉장고에 신선한 데이터를 지속적으로 제공해주는지, 또한 고객들이 마음을 빌려주어서 고객들 마음의 고통 속에 들어가서 마음을 읽어가며 제폼과 서비스를 만들 수 있는지에 의해서 결정될 것이다.

기업의 이런 모든 거래는 사이버 머니인 비트코인의 한 형태로 이뤄지며 거래는 거래내역을 담은 장부인 브록체인에 분산 저장되어 모두에게 공개된다. 이 장부의 내용이 기업의 명성과 신뢰도를 결정해준다. 블록체인 장부는 분산되서 보관되어서 정보의 비대칭성 문제가 사라진다. 장부내역이 투명해서 지금처럼 기업광고나 포장이나 분식회계가 불가능하다. 그냥 모든 거래에서 진정성 있는 모습을 보이는 기업이 신뢰와 명성을 축적해 초인류 기업이 된다.

결국 인공지능이 해주지 못하는 인간만의 영역을 철학적 깊이를 가지고 이해한 기업들만이 초일류기업이 될 것이고 결국 이런 분위기가 기업의 문화로 정착된 기업들만이 4차 산업혁명의 기회를 포착할 수 있는 회사가 될 것이다.

지금 L자 경기에서 디지털 혁명의 비행기를 띄울 수 있는 활주로를 닦아놓지 못한다면 정말 살아날 수 있는 한국기업은 극소수일 것이다. 지금도 한참을 늦은 모든 한국 기업에서 근원적 변화가 필요한 시점이다. 지금이라도 준비를 서두르지 못한다면 한국은 영원히 디지털 혁명의 개발도상국으로 전락할 것이다.