한 때는 원온원 미팅과 타운홀 미팅이 붐을 일으켰는데 지금은 그 열기가 시들해지는 경향이 있다. 소통은 정보와 정보가 필요한 곳에서 필요한 곳으로 막힘 없이 흐르고 있다는 의미여서 원온원 미팅과 타운홀 미팅은 조직이 활기차게 살아 있음을 보여주는 결정적 증거다.

미팅의 목적이 분명하다면 원온원이나 타운홀 미팅처럼 얼굴을 보고 대면적으로 소통하는 소통의 채널처럼 효과적인 채널이 있을 수 없다. 소통 중 최고의 소통은 대면적 소통이다. 대면적 소통이 소통의 왕인 이유는 말하는 사람과 듣는 사람이 즉각적으로 서로의 몸짓 발 짓을 봐가며 신크로나이즈 하는 공시성을 만들어갈 수 있다는 점이다. 두 사람이 같은 언어를 공유하지 못하고 있을 때도 유일하게 소통을 할 수 있는 것은 대면해서 몸짓 발짓 손짓으로 소통할 수 있다. 소통에서 오해가 생기는 가장 주요한 원인은 시간과 공간의 제약 때문에 중요한 일임에도 불구하고 얼굴을 보고 이야기 하는 것이 아니라 다른 채널(이메일, 메신저, 등등)을 주로 이용하기 때문이다. 본인도 정말 중요하고 갈등의 소지가 있는 경우는 약속을 잡기 위해 매체를 부수적으로 사용하기는 하지만 반드시 직접 얼굴을 봐가며 소통해보려고 노력한다. 특히 해고처럼 중요한 일인 경우는 대면적으로 상황을 전달해야 함에도 껄끄러움 때문에 이메일로 해고를 통보할 때 큰 문제가 발생한다.

코로나 이후 줌 미팅이나 재택근무 등으로 서로 얼굴보고 이야기하는 대면적 소통의 기회가 많이 사라져서 큰 문제다. 코로나 이후에 회사에 복귀했어도 대면적 소통보다는 비대면적 소통이 줄어들지 않고 있다. 한 연구에 따르면 비대면적 소통의 증가는 진실을 바로 잡을 팩트 체크 기능이 어려워서 오해의 시발점이 되고 생긴 오해를 방어하기 위한 변명과 음해와 루머로 조직정치가 늘어나 조직내 폭력성을 증가시킨다는 연구도 있다. 비 대면 소통으로 서로에 대해 정확하게 이해하지 못하는 것들이 증가해서 스트레스가 축적이 되고 이 스트레스가 가끔 갑질이나 갑질 등으로 분출된다는 것이다.

원온원 미팅이나 타운홀 미팅이 필요한 이유는 적어도 상하 간의 의사소통에서 생긴 문제를 대면소통으로 확인하고 해결할 수 있는 결정적 기회를 제공한다는 점이다.

춤에 비유해보면 원온원은 왈츠 음악에 맞춰 ��엣으로 춤을 추는 과정과 같고 타운홀 미팅은 군무를 추는 것과 같다. 춤에서는 리드하는 사람만큼 파트너의 역할이 결정적이다. 말하는 사람이 춤 소통에서 리더이지만 춤을 잘 추는 파트너와 추다보면 못 추는 리더도 잘 추는 느낌을 받는다. 반면 못 추는 파트너와 춤추는 리더는 자신도 못 추는 느낌을 받는다. 원온원과 타운홀 미팅에서 성공과 실패에서는 리더가 경청의 파트너의 역할을 제대로 수행해 적극적으로 경청할 수 있는지에 달려 있다.

소통에서 파트너의 역할이 적극적 경청이다. 소통이 실패하는 이유를 모두 리더의 말하는 솜씨에 귀인 시키는 것은 잘못이다. 소통의 고수는 상대가 자신의 모든 의도를 드러낼 수 있도록 질문하고 경청하는 리더다. 부하가 원온원 소통을 기피하는 이유는 원온원을 이끄는 리더의 적극적/공감적/맥락적 경청의 부재 때문이다.

듣는 사람이 말하는 사람의 얼굴을 보고 눈을 맞추는 것은 소통에서의 101이다. 화자에게 얼굴을 내주는 것은 화자를 소통의 주인공으로 모시는 행위이다. 화자에게 청자의 얼굴은 스포트라이트이다. 청자가 화자에게 얼굴을 내줘 스폿라이트를 받게 하는 것은 화자가 주인공임을 인지시키는 행위다. 눈까지 맞춰주는 것은 주인공 상대에게 대사를 시작하라고 큐사인을 내리는 것과 같다. 주인공으로 스포트라이트를 받으며 큐사인을 받은 화자는 신나게 주인공의 역할을 소화해낼 것이다.

화자는 가끔 자신도 무슨 이야기를 하는지 모르고 이야기하는데 청자는 이 뜻을 이해하고 있는 경우도 있다. 이때도 청자가 나서서 무슨 뜻으로 이해해도 되는 지를 물어서 상대가 대화의 제 궤도에 돌아오도록 도와주어야 한다. 파트너로서 청자가 할 수 있는 최고 수준의 경청인 맥락적 경청을 하고 있는 것이다.

세종이 성군으로 이름을 날릴 수 있었던 것도 어려운 상황에서도 면대면 소통을 소통의 중심에 두고 국정을 수행했기 때문이다. 세종은 아무리 바쁠 때도 주기적으로 부하들과 원온원 소통에 시간을 쏟았다. 또한 경연이나 집현전을 통원해 정책과 국정을 토론하는 쌍방의 대면적 소통의 장을 제도화 해서 실행했다. 지금으로 따지면 다양한 타운홀 미팅을 통해 국정에 대해 난장한 것이다. 세종은 신하가 쓴 소리를 하더라도 조선과 백성을 위한 생생지락의 의도가 배어날 때는 방호적 태도를 자제하고 습관적으로 "네 말이 아름답다"라고 추임세를 넣어가며 상대가 속에 품을 말을 다 쏟아 놓게 만드는 적극적 경청의 고수였다.

소통의 목적이 분명하고 리더가 적극적 경청을 훈련한다면 원온원이나 타운홀 미팅만큼 효과적인 대면소통은 없다. 원온원이라는 귀중한 대면적 소통 기회를 습관적 의례로 낭비하는 리더가 없는 조직이 살아 숨쉬는 조직이다.

원온원, 타운홀 미팅을 포함한 대면적 소통이 우리가 알고 있는 소통채널 중 최고의 소통채널이다. 조직에 갈등과 오해의 소지가 있는 중요한 소통은 일단 만나서 얼굴을 보고 대면적으로 이야기하는 습관을 길러보자.