블로그 글의 주인공 이름은 세고스틴이다.

그녀는 어느 날 Zappos 에서 여러 켤레의 신발을 구매하게 된다. 연로해지신 어머님가 예쁜 신발을 보고 밖을 자주 걸어다니시도록 선물로 드리려는 것이었다, 병약해지신 어머니는 많이 야위시어 그 중 2켤레만이 사이즈가 맞고 나머지는 맞지를 않아 반품을 할 생각이었다. 이 상황만으로도 세스 고딘의 평소 어머니에 대한 사랑을 물씬 느낄 수 있다.

Zappos에 먼저 이메일로 반품신청을 하고 택배로 반송을 하려는 와중에, 그만 어머님이 돌아가시게 되었다. 문제는 어머니 장례를 마치고 돌아오자 무료 반송 기일인 15일을 넘기고 말았다. 장례식을 마치고 집으로 돌아와 보니 zappos로 부터 반품 관련 메일이 와 있어서 혹시나 하는 마음에 이 자신의 사정을 설명한 이메일을 보낸다. Zappos로 부터 즉시 답장이 도착했다. 제포스의 답장은 자신들의 UPS 를 통해 추가비용 없이 상품을 포장해 가져가겠다는 내용이었다. 그리고 그 다음날 그녀가 퇴근하고 집에 돌아왔을 때 꽃 배달원이 도착해 있었다. 하얀 장미와 백합, 카네이션으로 장식된 꽃바구니는 Zappos에서 그녀의 어머니의 죽음을 같이 애도하고 위로하기 위해 보낸 것이었다. 꽃바구니를 받은 그녀는 왈칵 눈물을 쏟아내며 말할 수 없는 감동에 결국 자신의 블로그에 자신이 경험한 신기한 사연을 올린 것이었다.

그녀가 불로그에 올린 제목은 “Do you think they did it for PR? (여러분은 이런 제포스의 행동이 쇼라고 생각하시냐요?)” 이었고 그녀의 물음에 많은 사람이 자신의 의견을 달았다. 고딘은 제포스의 이런 행동에서 진성성이 느껴지기 때문에 자신은 “Of course not(쇼가 아니다)”이었다. 이 사건은 신발을 넘어서 가족들에게서 느낄 수 있는 행복이라는 체험을 파는 회사라는 제포스의 모토가 단지 광고가 아니라는 것을 사람들에게 각인시킨 계기가 된다.

초우량기업으로 알려진 SAS나, Southwest Airlines 등에서 강조하는 것은 종업원이나 고객을 가족의 진정한 일원으로 생각하고 경영하는 것이다. Johnson & Johnson은 자신의 신조에서 자신들이 가족으로 생각하는 순서를 고객, 종업원, 공동체, 주주로 순서를 정해놓고 갈등이 생길 때마다 이 순서에 따라서 해결하기도 한다. 종업원을 쇼가 아니라 진정한 가족의 일원으로 생각하기 때문에 종업원들은 회사가 성취하려는 사명에 진정성을 느끼고 이 사명을 달성하기 위해 성인으로 자신의 역할을 찾아 자신이 할 수 있는 최선을 다한다. 직원과 고객을 진정한 가족으로 대우하는 회사에서 목적경영의 기적이 가능한 이유이다.

제포스의 사례는 광고를 위해서 공개적으로는 모든 종업원이 가족임을 강조하지만 진짜 가족은 사주의 혈연만을 가족으로 생각하는 대한항공에 경고의 메시지이다. 왜 대한항공과 같은 기업이 절대로 초일류기업이 될 수 없는지를 설명해준다. 종업원을 가족까지는 아니라도 자신들과 같은 사람으로라고만 생각했어도 대한항공의 사태는 벌어지지 않았을 것이다. 대한항공은 종업원을 인간으로 생각하는 것은 고사하고 자신들에게 월급받는 노예로 생각했던 것이다. 가족의 탈을 씌우고 노예처럼 일하도록 강요했던 것이다.

이번 어버이날을 기념하여 거동조차 힘들어진 어머님을 위해 어여뿐 꽃신을 준비해 드려야겠다.

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