기술이나 기능으로 승부할 수 있는 단계의 넘어선 다음 단계의 차별화 포인트는 무엇인가?

공급자 중심의 기술과 기능에 대한 경쟁이 아니라 사용자에게 상품이나 서비스를 통해 어떤 차별적 체험을 제공했는지의 문제이다. 즉 User Experience를 제공할 수 있는 지가 모든 회사 경쟁력의 핵심이다. 이런 추세를 반영하여 사용자 체험을 연구하는 사람들이나 디자이너들의 숫자가 기하급수적으로 증가하고 있다. 문제는 사용자 체험을 다루는 UX 디자이너 분들이 사용자 체험이 요구되는 시대적 사명을 구현하지 못하고 있다는 것이다. 문제해결을 위해 기존의 제품디자이너들이 했던 방식대로 기능적으로 접근하거나 추상적으로 접근하고 있다. 사용자 체험의 본질은 주관적이고 생생함이다. 이런 주관적인 생생함을 제공하지 못하고 있는 이유는 디자이너들이 솔루션을 찾는 일에서 제품디자이너 방식의 공급자 프래이밍을 벗어나지 못하고 있는 것이다. 경험은 주관적 가치에 관련된 부분이어서 기능의 한계를 벗어나서 철학이나 스토리를 제공하지 못한다면 가치를 느낄 수 없다. 또한 경험이라는 것은 사용자에게 구체적이고 생생해야 하는데 지금처럼 추상적으로 흐른다면 사용자 경험을 주는 것이 아니라 사용자 경험을 흐리게 하는 결과를 초래할 것이다.

사용자 경험은 사용자가 어떤 서비스를 받거나 어떤 물건을 사용했을 때 일인칭 즉 나에 대한 체험을 할 수 있을 때 느끼는 경험이다. 김광석 노래에 대해서 많은 사람들이 사용자 경험을 느끼는 것은 이 노래를 들으면 자신의 이야기와 자신의 삶을 노래하는 것 같은 체험을 할 수 있기 때문이다. 사랑에 빠진 사람이 유행가를 들으면 모두 자신의 이야기처럼 들리게 하는 것이 사용자 경험이다. 김광석 노래가 다른 가수의 노래보다 더 깊은 사용자 체험을 주는 것은 사랑에 빠진 특수한 범주 사람들에게만 자신에 대한 일인칭 체험을 느끼게 하는 것을 넘어서 보편적으로 열심히 살고 있는 일반 소시민 전체에게 자기 삶을 노래하는 것처럼 들리게 하기 때문이다. 김광석 노래가 이런 사용자 체험을 제공할 수 있는 것은 노래 속에 철학이 담겨 있고 이것을 노래라는 형태로 생생하게 디자인해서 전달할 수 있기 때문이다. 결국 김광석에 열광하는 이유는 노래를 듣는 과정에서 이 철학을 체험하고 이 체험을 통해서 자신을 찾는 경험을 할 수 있기 때문이다.

사용자 경험의 정수는 이 물건이나 서비스나 예술작품을 보고 들음에 의해서 잃어버렸던 자신의 정체성을 찾는 경험을 제공해주기 때문이다. 본인이 미래의 모든 사업은 정체성 사업이라고 주장하는 이유가 여기에 있다. 잃었던 자신을 다시 찾는 체험만큼 유레카를 외치게 하는 체험은 없다. 많은 사람들에게 유레카를 외치게 하는 경험을 우리 회사는 제공할 수 있는지가 우리 회사가 사용자 체험을 제공하는 초일류 기업인지의 잣대가 될 것이다.

현대를 살고 있는 우리도 마찬가지일 것이다. 나의 차별적 가치는 결국 사람들이 나와의 만남을 통해서 나만의 삶을 담은 차별적 체험을 할 수 있는지에 달려있다. 장인과 달인의 차이처럼 달인은 기능적으로 숙달된 사람인 반면 장인은 자신이 제공하는 어떤 것을 통해서 철학을 팔 수 있는 사람들이다. 내 삶이 결국 장인의 삶을 지향하고 있는지 달인의 삶의 지향하고 있는지가 현대를 살고 있는 우리에게 가장 큰 이슈로 등장한 것이다. 내 삶에 좋은 철학이 배어 있지 않다면 그냥 달인의 삶을 살고 있는 것이다.