경영이란 단순히 고객을 만족시키는 행동일까? 초연결디지털시대 고객은 고객만족이라는 립서비스에 식상해왔다. 고객에 전달하는 가치체인이 투명하게 공개되고 단순화됨에 따라 고객이 종업원을 매일 고용하고 해고해야 할 것인지의 시뮬레이션이 가능하게 되어 립서비스로 자신을 대하는 회사는 결국 살아남을 개연성이 없다. 이런 변화한 환경에서 경영이란 고객의 고통을 내 고통으로 내재화해 서비스나 상품으로 제공하는 행동으로 풀어주는 것을 의미한다. 경영의 정의는 상대의 고통을 내 고통으로 내재화 해서 행동으로 풀어주는 긍휼감 compassion의 정의와 정확히 일치한다. 경영이 고객을 향한 긍휼감의 행위로 전환되었다.
긍휼감이 없는 경영자가 현란한 경영전략으로 무장했다고 훌륭한 경영자가 되는 것은 아니다. 이들은 경영을 하는 것이 아니라 자신의 사적이익을 실현시키기 위해 경영을 연기하는 것이다. 긍휼감이 없는 유사 경영자들에게 경영전략은 경영 연기를 위한 소품에 불과한 셈이다.
고객의 고통을 내 고통으로 내재화 시켜 풀어주는 긍휼감이 초연결 디지털 혁명기의 새로운 경영에 어떤 도움을 줄까?
첫째, 긍휼감은 혁신의 기반이다. 고객을 위한 진정한 긍휼감이 있어야 상대의 문제를 내 문제로 일인칭화하여 온갖 어려움이 산재해도 포기하지 않고 돌파구를 마련하기 때문이다. 둘째, 긍휼이 있어야 문제에 대한 근원적 해결이 만들어진다. 고통을 완화시키 위한 진통제 처방을 내리거나 반창고를 붙여주는 등 결과를 고식적으로 감추는 처방이 아니라 고통의 원인을 찾아서 근원적으로 문제를 해결한다. 셋째, 사랑의 더 숭고한 감정인 긍휼감이 있어야 고객을 봉이 이난 진짜 주인공으로 내세우고 고객의 입장에 서서 문제를 제대로 해결한다.
경영자는 긍휼감으로 무장해 고객의 고통을 혁신적으로 해결해줄 수 있는 서비스나 상품을 제공하는 사람이다. 돈 때문에 고객에 대한 사랑을 립서비스로 제공하는 사람들은 유사 경영자의 전형이다.
이런 점에서 인류 최초의 제대로된 경영자는 긍휼로 세상을 변혁시킨 예수, 자비심으로 삼라만상의 번뇌를 평정한 부처, 측은지심으로 세상 질서의 새로운 시스템을 만든 공자에서 시작되었다. 측은지심, 자비심은 다 긍휼감의 다른 말이다. 단 이들은 고객을 넘어 보편적 사람을 대상으로 긍휼을 실천했다는 것이 다를 뿐이다.
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