팰스는 미국 테네시와 버지니아 남서부의 스모키 마운틴 지역에서 영업하고 있는 드라이브 쓰루 패스트 후드 레스토랑이다. 일반 패스트 후드 레스토랑처럼 햄버거, 핫도그, 치킨 샌드위치, 프랜치 프라이, 쉐이크 등을 판다.

팰스가 특별한 이유는 다른 패스트 후드 레스토랑이 넘볼 수 없는 음식이 나오는 속도 때문이다. 레스토랑 이름이 Sudden Service라고 명명된 것도 "눈깜짝 할 사이에 나오는 음식" 때문이다. 실제 주문할 때 걸리는 평균 시간이 18초 음식을 받을 때 걸리는 시간이 12초이다. 미국에서 최고로 빠른 패스트 후드 레스토랑보다 4배나 빠르다. 레스토랑의 사명은 바쁜 고객들에게 집에서 먹는 것보다 싸게 먹을 수 있으면서 이들의 바쁜 시간을 절약해서 이들에게 돌려준다는 것이다. 이 레스토랑은 패스트 후드 레스토랑의 속도를 뛰어넘는 까무라칠 수준의 특별함을 체험하게 한다.

음식 맛은 어떨까? 별점을 보면 미국에서 가장 등급이 높은 패스트 후드 레스토랑보다 월등하게 높다. 실제로 고객들은 일주일에 3번 정도 팰스를 방문한다. 괜찮은 패스트 후드 레스토랑의 재구매율이 한달에 3번 정도인 것에 비하면 고객들이 이 레스토랑의 광신도인 셈이다.

이 레스토랑은 말콤 볼드리지 품질상을 수상하기도 했다. 자동차 회사도 아니고 호텔도 아닌 패스트 후드 레스토랑이 말콤 볼드리지 품질상을 받았다는 것은 상상하기 어려운 일이다. 실제 주문과 딜리버리 과정에서 생기는 실수는 3600건에 1회 정도로 정확하다.

이 레스토랑은 한 마디로 경쟁우위를 넘어서 존재우위를 구축한 레스토랑이다. 다른 많은 레스토랑이나 음식점이 이 회사의 카피가 되기 위해서 줄을 서서 배우고 있다.

이 레스토랑은 고객에게 주문을 받을 때 비대면으로 하지 않는다. 주문도 대면이다. 주문할 때 고객에게 사이드로 음료 등을 주문하겠느냐고 묻지 않는다. 고객도 어른이기 때문에 자기가 다 알아서 결정할 권리가 있다고 생각하기 때문이다.

직원들 이직율은 다른 패스트 후드 레스토랑은 감히 근접이 불가능할 정도로 낮다. 창업한지 34년이 흘렀는데 자신이 자발적으로 이직한 업장 관리자는 7명 정도일 뿐이다. 회사는 직원들을 성공을 독려하는 치어리더라고 생각한다. 실제 레스토랑이 잘 된다해도 분점을 내지는 않는다. 분점을 낸다면 자신들의 업장에서 성장한 매니저급으로 성장한 리더를 위해서 매장을 낸다. 즉 돈이 아니라 성장한 매니저에게 역할을 맡기기 위해 매장을 낸다는 정책을 가지고 있다. 이 레스토랑은 종업원의 성공을 위해서는 공부를 해야 한다는 정책을 가지고 있다. 실제 근무시간의 10%를 교육과 책 읽는 것에 투자한다. 교육도 보통 회사에서 받을 수 없는 고급 리더십 교육이나 자신의 삶에 현실적으로 도움이 되는 교육만을 엄선해서 실시한다.

이 회사의 CEO가 직원들을 위한 리더십 교육에서 강조하는 약속이 있다. "우리는 평균보다 더 나아지게 위해서 사업을 하지는 않습니다. 우리는 우리가 특별한 사람들이라는 것을 증명하기 위해 사업을 합니다. 여러분은 평범함이 아닌 특별함을 선택한 사람들입니다."

34년간 경쟁우위가 아닌 존재우위를 위해 경영한 초우량 기업의 면모를 보여준다. 회사의 성과는 어떨까? 모든 재무성과 측면에서 다른 패스트 후드 레스토랑들은 경쟁상대가 될 수 없을 정도로 장기적으로 월등한 성과를 내고 있다.

대한민국의 드라이브 쓰루 코로나 검사 방식을 많은 나라들이 벤치마킹하고 있다. 요즈음 코로나 팬데믹으로 비대면 접촉의 사업들이 증가하고 있는데 팰스는 처음부터 비대면으로 사업을 시작했다는 점에 주목하고 있다. 요즈음 팬데믹 때문에 팰스가 급격하게 성장하고 있다.

업계에서는 팰스의 차별적 존재우위를 달성하는 경영방식을 보고 50년 전 이미 미래를 먼저 보고 사업을 시작한 레스토랑이라는 찬사를 받고 있다.

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PS: 신 자유주의의 경영전략인 경쟁우위가 아닌 목표에 목적을 끼워넣어 달성함으로 존재우위의 경영전략으로 승부하고 있는 진성기업을 종종 소개할 예정이다. 진성기업들이 지속가능한 성장을 구가하는 원리는 목적경영이다. 이번에 소개한 Pal's는 전략경영이 아닌 목적경영으로 장장 34년간 성공한 한 대표적 진성기업이다.

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