본인이 미국을 대표하는 대표적 진성기업(Authentic Company)으로 꼽고 있는 기업은 사우스 웨스트(Southwest Airlines)라는 항공사이다. 이 회사 설립자 고 켈르허(Kelleher)회장은 살아 생전 자신의 명함에 CEO직함을 Chief Entertainment Officer(대표광대)라고 써서 나눠주기도 했다.
캘러허 회장이 회사 건물 안에 들어와 집무실에 도착하거나 집무실에서 퇴근하기 위해 회사건물을 나서는데는 평균 1시간이 넘게 소요되었다. 발빠른 사람이 걸으면 5분에 도착할 수 있는 거리다. 이렇게 시간이 걸리는 이유는 회사의 누구를 만나든 대표광대 역할을 제대로 수행해서 이 사람을 즐겁게 만들어주어야 사무실로 향하는 다음 지점으로 이동했기 때문이다. 그날 중요한 고객과의 회의가 잡혀 있으면 비서들에게 비상이 걸린다. 약속 시간을 맞추기 위해 비서들이 직원들에게 캘르허 회장이 출근할 때 숨어 있으라고 부탁하기도 했다. 이처럼 캘르허 회장 주위에는 웃음과 어린이들에게서 들을 수 있는 유치찬란한 질문과 농담과 웃음이 가득했다.
켈르허 회장이 재임당시 사우스웨스트의 경영성과는 오직 신이 내려와서 경영을 했을 때만 가능한 성과를 만들었다. 심지어 911으로 대부분의 미국인들이 비행기를 타지 않을 때도 회사는 적자를 보지 않았다.
제프 베조스는 아마존의 설립자이다. 1996년 이 회사가 등장해서 2010년 처음 이익을 낼 때까지 이 회사가 살아남으리라고 예측한 증권가 사람들은 전무했다. 설상가상 회사가 등장한 시기는 90년대 말부터 2000년대 초반 인터넷 버블 붕괴의 시기와 겹친다. 분석가들은 인터넷 비즈니스가 절대로 성공할 수 많은 이유를 들어가며 아마존에 집중포화를 쏱아 부었다. 이런 절대절명의 상황에서도 제포스를 구해낸 것은 그의 웃음소리다. 제포스는 비극적 순간에도 찌렁찌렁한 웃음으로 상황을 반전시키기로 유명한 사람이다. CEO로서 제포스는 진흙탕을 걸어가면서 특유의 웃음으로 별을 노래한 현실적 낙관주의자이다.
웃음이 생산적인 이유는 잔고가 충분하면 전염성이 강하기 때문이다. 속담에도 있듯이 아무리 상황이 나빠도 웃고 있다면 이 웃음에 침을 뱉을 수 있는 사람은 없다. 잔고가 넘치면 웃음으로 촉발된 긍정정서는 우리 사고 범주를 확장시킨다. 이 확장된 사고범주가 새로운 자원을 끌어 들이거나 더 창의적이고 혁신적으로 생각하는 근력이 된다.
웃음이 사라져 부정적 정서가 횡행하면 노동 생산성은 급격하게 떨어진다. 부정적 정서는 사고의 범주를 급격하게 위축시켜 세상을 보는 눈을 위험과 위기로 프래이밍 시킨다. 상황이 위기와 위험으로 프래이밍되면 이에 대항한 행동 선택지는 공격과 도주의 이원론으로 축소된다. 상대와 싸워서 내가 이길 수 있는 상황이면 상대를 공격하고 내가 이길 수 없는 상황이면 도주를 선택한다. 갑질이 문제되는 회사에서 상대를 공격하는 사람들을 보면 긍정적 정서가 메마른 힘 있는 사람들이다. 이런 회사에서 도망 모드는 모든 힘없는 사람들이다. 이런 회사는 공격하기 위해 달려드는 사람과 이들을 피해 도망가는 사람으로 가득 채워졌있다. 이런 공포로 가득한 야만적 분위기에서 생산적으로 일이 성사될리가 없다.
웃음은 영혼이 연주하는 음악이다. 내 웃음에 친구가 웃는다면 음악은 재즈가 된다. 전염되어 온 동네가 웃는다면 음악은 오케스트라가 된다. 한 회사의 CEO라면 당연히 오케스트라 단장으로의 책무를 가진다.
이런 영혼의 웃음이 연주되는 악보는 회사가 약속한 존재이유이다. 절대절명의 위기 속에서도 이들 회사가 웃음을 잃지 않는 이유는 세상에 약속한 목적이라는 제일 큰 배경이 소리없는 큰 소리로 응원하고 있기 때문이다. 탐욕으로 가득한 세상으로부터 지독한 공격을 당할 때도 이 신성한 목적이 뒤에서 이들을 격려하고 천진난만한 웃음으로 대응할 수 있게 만들기 때문이다.
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