초연결 디지털 시대의 기업이나 개인이나 모든 리더는 체험을 판다. 체험을 팔지 못하는 주체는 개인이든 회사던 리더가 될 수 없다. 회사는 고객에게 고객체험을 팔고, 종업원에게는 종업원 체험을 판다. 마찬가지로 초연결 디지털 시대 리더는 부하들에게 자신을 통해서만 살 수 있는 리더십 체험을 판다.

모든 리더들은 자신이 가진 차별점을 지렛대로 삼아 경쟁력을 유지하고 경쟁력을 인정받으면 생존을 구가한다. 지금까지 경영전략을 통해 우리가 배운 차별화의 두 축은 가격과 기술을 통한 품질의 차별화이다. 가격 차별화만으로 경쟁력을 유지하던 시대는 산업사회의 패러다임이다. 품질 차별화를 위한 기술도 문제다. 초연결 디지털 시대는 융합과 제휴로 기술 수준이 쉽게 포화상태에 도달하여 기술만 가지고 차별적 경쟁력을 유지할 방법도 없다.

기술과 가격이 차별화의 지렛대가 될 수 없는 시대에 다음 수준의 차별화 포인트로 거론되는 것은 체험을 통한 차별화다. 고객이 어떤 서비스나 제품을 사용할 경우 가격과 품질을 넘어서 이 제품과 이 서비스에서는 다른 회사 제품과 서비스에는 느낄 수 없는 독특한 체험을 한다. 회사가 자신들을 존재의 수준에서 차별화시키는 철학이 있어서 이것을 서비스와 제품에 끼워 넣기 때문에 가능한 일이다. 이들은 제품과 서비스를 넘어 철학을 판다. 최고의 가격과 최고의 품질을 기본으로 회사의 철학을 체험으로 팔 수 있는 회사가 소위 초연결 디지털 혁명 시대의 초우량 기업이다.

리더십도 마찬가지다. 리더는 구성원에게 리더십 행동을 통해 자신의 사명과 목적을 팔 수 있는지 구성원은 이 체험을 통해서 성장과 번성을 구가하는 체험을 하고 있는지가 핵심이다. 리더십 컨설팅 회사들이 가장 오해하고 있는 것도 종업원 체험이다. 종업원을 행복하게 만들어주는 체험은 종업원 체험이 아니다. 이런 범위가 정해지지 않은 체험은 실제로 가능하지도 않다. 리더가 종업원에게 자신의 철학을 팔아 종업원이 성장과 번성을 직접 느끼게 하는 것이 종업원 체험의 핵심이다. 리더는 자신을 규정하는 울타리인 철학이 있을 때만 종업원이 요구하는 체험을 맞춤형으로 팔 수 있다.

이런 맥락에서 요즈음 리더십 연구의 핵심은 이렇게 이런 종업원 체험을 제공할 수 있는 조건으로 심리적 안정감에 대한 애드몬슨 교수 연구가 각광을 받고 있다. 종업원이 성장과 번성을 체험하는 것의 필요조건이자 첫 관문이 이들이 심리적 안정감이라는 퀘랜시아의 공간을 가지고 있는지에 의해서 결정된는 가정 때문이다.

최근에 팬데믹 시대 필요한 리더십에 대한 맥캔지의 연구보고서도 이점을 가장 중요한 하이라이트로 인용하고 있다. 맥캔지는 작년 오월 팬데믹 기간 중 연구에서 이점을 밝히고 있다. 글로벌에서 표집한1574명의 리더와 구성원을 대상으로 한 연구에서 팬데믹 기간에도 가장 혁신적인 성과를 낸 사람들이 보고한 종업원 체험도 심리적 안정감에 대한 체험이라는 점을 밝히고 이 심리적 안정감을 높히는 리더십 스타일을 보고하고 있다.

이 결과에 따르면 기존의 권위주의 리더십은 심리적 안정감을 깎아 내린다. 팀원들에게 의견을 먼저 물어보고 리더가 의사결정을 하는 참고형 리더 consultative leader 가장 심리적 안정감을 키우고 그 다음이 팀원들에게 먼저 임파워먼트하고 리더는 지지자 입장에 있는 지지형 리더 supportive leader였다. 새로운 세상에 대한 가정에 대해 의심하고 이를 확장시켜가며 변화를 주도하는 기존의 변혁적 리더는 그자체로 심리적 안정감을 크게 키우지 못했다. 지지적 리더와 참고형 리더십을 모두 보일 경우 심리적 안정감에 대한 효과는 가장 높은 수준으로 극대화 되었다.

또한 권위주의 리더나 자유방임형은 구성원에게 냉담이라는 체험을 제공했고, 지지도 하고 참고도 하지만 변혁적이지 못한 리더들은 종업원에게 무사안일이라는 체험을 제공했다. 지지적이지도 않고 참고형이지도 않은 리더가 변혁적 리더십으로 구성원을 지속적으로 변화로 몰아 붙일 때 불안감이라는 체험을 제공했다. 지지하고 구성원에게 물어도 보는 리더가 변화를 위해 지금 있는 가정을 돌아보도록 성찰하도록 시도할 경우 종업원들은 가장 높은 수준의 심리적 안정을 체험했다.

또한 가장 높은 심리적 안정을 체험하게 한 회사의 C Level에서 가장 많이 인용된 리더십 행동은 문화에 대한 이해, 상황에 대한 이해, 조직의 목적을 달성하기 위한 팀간 협업이었다.

C Level의 리더십 행동은 구성원들에게 성장과 번성에 대한 체험을 제대로 팔기 위해서는 조직수준에서 회사의 정체성을 기반으로 제대로 정의된 울타리를 제공하는 노력이 핵심이다. 회사만의 사명과 철학으로 정체성의 울타리를 제공해주지 못한 상태에서 중간 리더 수준에서 제공되는 심리적 안정감이란 무너진 울타리라는 사실을 지적한 것이다.

회사만의 사명과 철학의 울타리가 없는 회사가 종업원에게 심리적 안정감을 기반으로 성장과 번성의 체험을 제공한다는 것은 밑 빠진 독에 물을 붓는 일이다. 특히 대부분의 구성원들이 팬데믹의 불안에 떨고 있는 상황에서 회사가 사명과 철학으로 제공한 울타리는 생명의 울타리이다.