회사에 생산적 수평 문화가 만들어지지 않는 이유는 한 마디로 경영자들이 개별화된 신뢰(Personalized Trust)와 사회화된 신뢰(Socialized Trust)를 구분하지 못하고 신뢰잔고를 채우기 위해 개별화된 신뢰에만 의존하기 때문이다. 생산적 문화는 오직 사회화된 신뢰를 통해서만 만들어진다.

우리가 알고 있는 대부분의 신뢰는 개별화된 신뢰다. 이런 신뢰를 위해 리더십에서 가르치는 것이 솔선수범하고 희생하는 것이다. 회사에 신뢰가 없다는 것은 모든 거래자체를 성사시키는 비용이 청구된다는 뜻을 가지고 있다. 10원짜리 물건을 만들어서 파는데 여기에 청구된 비용의 대부분이 신뢰의 부재 때문에 생긴 거래비용이라고 한다면 10원짜리 제품과 서비스에 제대로 된 가치와 품질이 반영될 방법이 없다. 한 회사에 구성원들 간 신뢰가 없다는 것은 제품과 서비스에 거품이 많이 끼어서 경쟁력이 없다는 뜻이다.

경영진은 회사의 신뢰잔고가 바닦이라는 문제가 경쟁력에 치명적이라는 것을 깨달을 경영진들은 GWP 등으로 회사에 어린이들 놀이처를 제공해가며 신뢰의 잔고를 키우려고 노력한다. 또한 회식도 늘려가며 뜬금없이 오늘부터는 서로 믿고 일해보자고 격려하기도 한다. 이런 것도 작동되지 않으면 회사를 수평조직으로 만든다고 구성원들을 모두 영어이름으로 부르게 하던지 복장을 자유화한다. 해본 회사는 알겠지만 다 부질 없는 짓이다. 매년 협상을 해도 노사관계에서 신뢰가 쌓이지 않는 것은 노나 사나 다 개인화된 신뢰를 붙들고 협상하기 때문이다.

서로 서로 친해지고 알게되어서 개별화된 신뢰 잔고는 늘어났는지 모르지만 회사의 문화를 만드는 사회화된 잔고는 오히려 줄어들었기 때문이다.

사회화된 신뢰의 잔고는 회사가 미래에도 지속가능성을 유지해가며 세상에 기여를 할 수 있는지에 대한 믿음에 의해서 만들어진다. 이런 믿음은 회사의 경영진이 회사의 존재목적에 대해서 제대로 이해하고 이 존재목적에 대한 진정성이 소구되기 시작할 때 생산된다. 경영진의 존재목적에 대한 약속은 그냥 가설일 뿐이다. 이런 가설을 발표한다고 구성원이 이것을 그냥 믿지는 않는다. 나름대로 이 약속이 진정성이 있는지를 검증한다. 이 검증을 통과한 존재목적에 대한 약속은 구성원의 마음 속에 믿음으로 뿌리를 내린다. 경영진의 약속이 검증을 통과해서 구성원들 마음 속에 준거적 파워로 뿌리를 내렸을 때 문화의 씨앗이 뿌려진 것이다. 결국 회사가 미래에 어떤 회사가 될 것인지에 대한 존재이유에 대한 철학과 이 존재이유가 약속으로 제시되었을 때 이 약속이 진정성의 검증을 통해 단순한 약속에서 믿음의 상태로 전환되는 것이다. 진정성이 검증되어 구성원들이 마음 속에 공유하게된 회사의 미래에 대한 믿음이 사회화된 신뢰이다. 존재목적에 대한 진정성이 소구되었을 때만 회사는 사회화된 신뢰를 통해 문화의 씨앗을 뿌린다.

개별화된 신뢰는 서로간 이해관계를 충족시키는 과정에 나름대로 성공해서 만들어낸 신뢰다. 사회적 신뢰는 개별적 신뢰와는 달리 목적에 대한 진정성이 검증되어서 생성된다. 공동의 목적을 매개로 해서 만들어지지 못한 모든 신뢰는 개별화된 신뢰다..

회사에 사회화된 신뢰의 잔고가 쌓이면 구성원들은 경영진이 가르치는 손가락을 보고 임의로 해석하지 않는다. 구성원 모두는 경영진이 가르치는 손가락의 방향을 보기 시작한다. 이런 사회화된 신뢰의 잔고가 축적되면 회사의 존재이유도 소구되고 일도 생산적으로 잘 성사되고 회사는 번성하기 시작한다. 회사가 번성한다면 구성원은 서로를 진정한 가족으로 받아들이기 시작한다. 결국 존재목적에 대한 진정성을 소구해서 만들어낸 사회화된 신뢰가 개인화된 신뢰도 자동적으로 만들어낸 것이다.

HR을 동원해가며 구성원을 억지로 님으로 부르거나 영어이름을 부르게 하거나 복장을 자율화하기보다는 회사에 사회화된 신뢰잔고가 만들어질 조건이 있는지를 성찰해야 할 것이다. 사회화된 신뢰잔고가 축적되지 못하고 있다면 생산적이고 수평적 문화는 이런 것을 주창했던 경영진과 임직원이 바뀌면 다시 사라진다. 이런 문화는 개별화된 신뢰 위에 쌓은 모래성이기 때문이다.

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ps: 지난 달에 출간된 <초뷰카시대 지속가능성의 실험실>은 21세기 지평을 선도하는 기업들이 어떻게 사회화된 신뢰자본으로 생산적 문화를 만들어 지속가능성의 실험실에 성공했는지에 대한 국내와 글로벌의 사례 연구입니다. 회사 문화를 사회화된 신뢰에 기반해 제대로 디자인해보시고 싶으신 분들이 읽어주셨으면 합니다.