양치기 소년의 이야기는 효과적 소통을 설명하기 위해 본인이 자주 인용하는 이야기다. 양치기 소년이 늑대가 나타났다는 가짜뉴스로 마을 사람들을 두세 번 골탕 먹이는 일에 성공한 후 진짜 늑대가 나타났을 때 도움을 요청해도 마을사람 어느 누구도 반응하지 않았다. 늑대가 출현한 사실을 진실로 받아들이지 않았기 때문이다.

이처럼 신뢰를 잃어버린 지도자는 이 사람이 어떤 커뮤니케이션의 강력한 기법을 연마하여 자신의 메시지를 전달하려 하여도 이를 전달할 수 있는 방법이 없다. 신뢰를 잃어버린 지도자에게 커뮤니케이션 기법은 아무 도움이 되지 못한다. 자신이 100만금짜리 진짜 정보를 가지고 있어도 사람들에게 이 아까운 정보를 전달할 방법이 없다. 소통의 부재로 자원이 소모되는 책임은 고스란히 리더에게 있다.

선거로 선출되는 지도자는 선거에 당선되기 전 자신이 어떤 약속을 할 것이며 약속을 어떻게 지키겠다는 다짐을 하는 유세를 하게 되고 이 유세에서 다짐의 진정성을 인정받아 당선된다. 당선이란 유권자에게 발부한 약속어음에 국민들이 이서한 사건이다. 국민들이 이 약속어음이 갚아질 것이라는 것을 믿고 연대보증한 것이 당선인 셈이다. 선거로 당선된 지도자의 신뢰가 커지는 것은 이런 약속이 아무리 어려운 상황에서도 지키려는 노력을 보이고 궁극적으로는 약속을 실현시켜서 빚을 갚으려는 측은한 노력을 보이는 경우다.

당선자는 자신이 발부한 약속어음의 내용을 실현시킴에 의해 빚을 갚아야 할 책무가 있다. 무슨 이유로 당선자가 약속어음을 갚지 않는다면 당선자를 위해 투표한 사람들은 모두 신용불량자로 전락한다. 약속어음을 변제하지 않은 행동은 당선인 자신 뿐 아니라 자신을 지지한 모든 사람들을 양치기 소년으로 전락하게 만든다.

신뢰를 잃었다는 것은 약속어음에 대해서 국민들이 이야기할 때마다 양치기 소년의 전략을 사용한 경우다. 어떤 이유에서든 잘못된 행동으로 신뢰성을 잃었다면 그 지도자가 어떤 과학적이고 이성적 근거를 들어 논리를 편다 하더라도 국민의 마음을 사로 잡는 것은 물건너간 일이다.

한국과 같이 사회적 맥락이 중시되는 사회에서는 양치기 소년의 우화가 잘 이야기 해주듯이 일단 신뢰를 상실한 지도자는 아무리 객관적 자료에 근거해서 상대에게 소통을 시도해도 소통에 극단적 어려움을 겪는다.

어떻게 회복할까?

신뢰의 원천에서 다시 시작해야한다. 신뢰의 원천이란 자신의 존재목적이 담긴 초심의 자기 진실성(True to Oneself), 즉 진정성(Authenticity)이다. 진정성이란 화자인 자신에게 하는 이야기와 도움을 받기 위한 청자에게 하는 이야기가 듣는 사람이 보기에도 같은(True) 상태를 의미한다. 목적에 대한 초심을 잃지 않은 상태다. 진정성은 화자인 장본인이 주장한다고 생기는 것이 아니라 듣는 사람이 사실이라고 인정할 때 듣는 사람의 마음 속에 뿌리로 생성되는 것이다. 진정성의 여부는 말하는 사람이 아니라 듣는 사람의 마음 속에서 결정된다.

신뢰의 원천인 진정성이 손상받았을 때 유일하게 회복할 수 있는 방법은 자신의 잘못을 빨리 자복하고 미래에는 이런 일들이 발생하지 않을 것임에 대해 자신의 명예를 걸고 약속하는 방법밖에는 다른 방법이 없다. 잘못 꿰어진 단추를 인정하지 않고 계속 변명해가며 채운다면 진정성과 신뢰가 더욱 회복이 불가능해진다.

소통은 듣는 사람의 머리에 자신의 이야기를 각인시키는 것이 아니라 진정성이 있는 스토리로 상대의 마음을 훔쳐 스토리가 상대의 마음에 뿌리를 내리게 하는 행위이다.

소통의 효과성은 말하는 화자가 결정하는 것이 아니라 듣는 사람에 의해서 결정된다. 듣는 사람을 염두에 두지 않은 말은 본인이 생각하기에 아무리 세련되어도 소귀에 경읽은 꼴이다. 리더가 소귀에 경을 읽는 소통에서 헤어나오지 못하는 이유는 리더가 정작말하지만 자신도 자기말을 듣지 못하는 청각장애인이기 때문이다. 청각장애로 듣고 싶어하는 말만 선택적으로 듣기 때문이다.

소통으로 신뢰를 잃은 지도자들의 마지막 행보는 양치기소년의 행보가 드러나 자신이 가짜뉴스의 주범이라는 사실이 밝혀질 때의 대응방식을 통해 드러난다. 요즈음의 귀가 어두워져서 자기가 무슨 말을 했는지 듣지 못하고 시간이 지나면 기억도 나지 않는다는 변명을 내세운다. 스스로가 청각장애를 가지고 있다고 공개적으로 변명한다. 이런 상태까지 도달한 경우는 방법이 없다. 리더가 아무리 특단의 조치를 사용해도 신뢰의 잔고는 채워지지 않는다.

리더가 소통에서 신뢰를 잃었다면 아무리 뛰어난 정책을 만들어도 이를 실행할 배를 띄울 물은 들어오지 않는다. 제도가 제대로 돌아간다는 것은 물리적 설계를 넘어 수혜자가 물리적으로 설계한 제도를 마음으로 받아들인 상태를 의미하기 때문이다.

리더가 신뢰를 잃지 않는 최소한의 조건은 자신이 약속한 것을 지키고 실현하는 것까지는 못해도 자신의 약속한 것을 다시 말로 뒤집지 않는 것을 의미한다. 신뢰란 화장실에서 볼 일을 다보고 나올 때도 들어갔을 때의 초심을 잃지 않는 것을 의미한다.