요즈음에 한국 기업들에도 종업원 체험이나 고객 체험이라는 말을 많이 쓴다. 하지만 이런 용어들이 겨냥하고 있는 본질을 이해하고 쓰는 기업들은 찾아 보기 힘들다. 이런 말이 쓰여지게 된 맥락과 의도가 무시된 채 선진 기업의 체험 관행을 그대로 베끼기 때문이다. 체험의 접점이 생성되는 곳을 미분해서 다시 설계하고 이것들을 개선해서 그냥 시컨스로 붙인 것에 불과하다.

종업원 체험이나 고객 체험이 지향하는 바는 남들의 성공을 돕는 일에서 크게 성공하는 메타 성공 때문이다. 회사가 자신의 성공을 위해서 이런 종업원 체험과 고객체험을 연구하고 있다면 체험은 디커풀링 된 것이다. 하지만 회사가 자신의 성공을 넘어 고객과 종업원에 대한 체험 연구를 통해 고객과 종업원이 가진 고통의 문제를 근원적으로 해결하는 것을 도와주어 이들의 주체적으로 서는 삶에 관심이 있다면 종업원 체험과 고객 체험을 메타성공의 입장에서 접근하는 대단한 회사다.

체험이 성공을 위해서 불러 들이는 방식은 추천을 통해서이다. 종업원 체험이나 고객 체험을 다시 디자인해서 제공한 회사는 체험한 고객에게는 다시 재구매할 의양이 있는지를 종업원에게는 능력이 있는 주변 지인에게 회사를 입사하라고 추천하고 싶은지를 묻는다. 어떤 이유에서든 고객이나 종업원이 나서서 친구나 가족에게 다시 추천할 정도라면 성공한 회사다. 특정한 상품과 서비스에 대한 체험을 통해 이들 마음 속에 회사가 들어가는데 성공했기 때문이다. 문제는 서비스나 제품이 달라질 경우다. 달라진 서비스와 제품을 기반으로 평가가 매번 다시 이뤄져야 한다. 이런 회사들은 체험을 잘 디자인해서 단 한번 성공했을 뿐이다.

하지만 질문이 고객이나 종업원이 회사 자체를 한 존재로 믿고 회사의 지속가능한 성공을 진심으로 바라고 무엇이든 추천할 수 있는지를 물었을 때 그렇다고 대답한다면 이런 회사는 성공의 차원이 메타성공으로 승화된 회사다. 회사가 종업원 체험이나 고객 체험을 자신의 성공을 넘어서 자신과 이들의 성공이 어울어지는 메타성공 차원에서 정의한 목적함수를 가지고 접근할 때 회사는 지속 가능성을 누린다. 실제로 체험을 디자인할 줄 아는 회사는 자신의 성공을 넘어서 자신 플랫폼을 통해 제공된 체험을 이용해 자신과 관련된 많은 남들의 성공을 돕는 일에서 성공하는 회사다.

우리 삶에서 성공도 비슷한 방식으로 찾아온다. 인간 세상의 성공은 주로 사람을 통해서 찾아온다. 어떤 사람과 다양한 국면에서 만남을 통해 체험을 공유했을 때 서로는 의식적이든 무의식적이든 상대와의 체험을 통해 상대를 평가한다. 상대가 정말로 괜찮은 사람이라는 생각이 들었을 때 상대는 존재로서 마음에 심어진다. 상대를 존재로는 못 믿겠지만 특정한 조건에서 유용하다고 생각이 들면 머리 속에서 저장해 놓는다. 체험을 공유하는 삶을 통해 주변 사람들에게 나라는 표적이 남겨진다.

세상 일이 벌어지는 방식은 나의 레이더 망에 걸리지 않는 곳에서 내가 수행할 수 있는 과제가 생성되는 방식이다. 이렇게 과제가 생성되어 이것을 수행할 사람을 모집할 때 나와 체험을 공유했던 과제와 관련된 사람들이 나와 독립적으로 나를 추천하거나 하지 않는다. 내가 사람들에게 존재로서 표적을 많이 남겼다면 이들은 나와는 독립적으로 나를 과제에 추천한다. 이 추천이 받아 들여져서 나에게 과제에 참여할 의향이 있는지를 묻는 절차가 만들어진다.

성공이란 자신이 잘 수행할 수 있고 수행 경험이 자신을 성장시킬 수 있는 과제가 생성될 때 내가 지원하지 않아도 과제에 관련된 지인들로부터 온전하게 추천 받을 수 있는지의 문제다. 내가 과제 생성 자체를 몰라도 나와 독립적으로 이들 마음 속에 믿는 존재로서 추천되는지의 문제다.

이들이 나를 추천하는 이유는 성공을 돕는 일에 성공하려는 메타 성공의 의도 때문이다. 성공을 많이 체험한 사람들은 성공 생태계가 이런 메타성공의 선순환적 원리에 따라 움직인다는 것을 안다. 이런 메타 성공을 통해 개입한 자신의 의도가 다시 자신에게 성공의 표적을 보낸다는 것을 안다. 성공이란 어떤 중요한 과제가 생성될 때 지인들이 나와는 독립적으로 나를 혼신껏 추천하는지의 문제다. 나의 성공은 나와는 독립적으로 나의 지인들이 구성한 위원회를 통해서다. 모든 성공이 관계를 통해서 찾아오는 이유다. 지속 가능한 성공이란 이런 추천이 한 차례로 끝나지 않고 평생 동안 이어지는 경우다.

살아 있는 모든 시스템은 서로에 대해 공명과 반향을 일으키는 에코 시스템이다. 살아 있는 유기체인 우리 몸도 세포들이 서로 공명을 일으켜 가며 전체의 생존을 위해 조율한다. 죽어 있는 시스템은 환경이 변하더라도 세포들이 서로에게 공명을 일으켜 반응하지 못한다. 이런 인간사회라는 에코시스템에서 이런 공명과 반향은 공유된 체험과 관계를 통해서 만들어지지만 체험과 관계도 모두 공명과 반향의 부분 집합일 뿐이다.

성공이 지속가능하게 이어지는 기적의 원리도 비슷하다. 사회도 마음과 마음으로 연결된 사람들로 구성된 살아 있는 에코시스템이다. 애코 시스템에서 발생한 울림과 공명(synchronicity)의 크기가 살아 있음의 크기다. 내 삶의 서사가 누군가의 마음을 울리면 연결되어 있던 사람들의 마음이 동시에 울리고 집단적으로 울려진 마음이 나에게 반향으로 돌아오면 기적이 찾아온 것이 된다.

애코 시스템 내 변화는 누군가가 징채를 잡고 징을 울려 에코라는 울림을 만들어내는 원리다. 누군가가 만들어낸 공명의 울림은 사람들의 마음과 만나 더 큰 울림으로 자기조직화한다. 자기조직화한 울림은 궁극적으로 처음 울림을 시작한 사람에게 많은 기회와 성공과 기적을 가지고 되돌아 온다. 남들에게 큰 울림을 만드는 것이 지향점이겠지만 자신에게도 울림을 만들지 못한 스토리가 다른 사람들에게 울림을 만들 방법은 없다.

내 삶이 만든 고유한 내러티브가 내가 잡은 징채이다. 징은 연결된 사람들의 엮여진 마음이다. 엮여진 마음은 목적과 사명으로 조밀하게 연결되어 있다. 공동의 사명과 목적으로 연결되어 있음을 잊고 살던 사람들이 누군가가 휘두르는 징채에 감화되어 마음에 집단적 울림(synchronicity)를 만들어내면 기적이 된다.

우리의 미래는 공동의 목적과 사명이 숨겨진 징이다. 공유된 목적에 집단적 공명과 울림을 만들었을 때 집단적으로 깨워 일으켜지고 이 공명과 울림의 원천을 찾아 집단적으로 달려가게 만드는 자기조직화 과정이 기적이다. 공유된 사명과 목적이 기적을 만드는 보이지 않는 보이지 않는 징이다.

미래의 새로운 질서가 만들어지는 방식은 목적의 울림이 만든 공명의 기적인 셈이다. 삶의 진정성이 반영된 이야기가 기적을 만드는 이유는 진실한 이야기는 빛보다 멀리 가기 때문이다. 빛은 막힌 장소와 시간의 제약을 뚫지 못하지만 이야기는 공명을 타고 사람의 마음과 마음 속을 넘나들며 자유롭게 여행한다. 초연결사회인 지금은 전달되는 속도가 차원이 다르다.

특히 한 조직과 사회의 리더는 사람들로부터 징채를 위임받은 사람이다. 리더의 이야기가 에코 시스템에 울림 없는 공허한 메아리로 끝나고 있다면 리더로서의 존재이유는 없다. 큰 리더는 자신의 리더십 내러티브로 구성원의 머리에 에코를 만드는 것을 넘어서 구성원의 마음과 몸에도 울림을 만든다. 높은 직책을 가진 번듯해 보이는 리더들 중에는 심지어 자신의 내러티브로 자신의 마음에 조차 공명을 만들지도 못하는 경우도 많다.

성공은 사람을 통해서 찾아온다.

나의 내러티브는 사람들의 마음 속에 진정성 있는 내러티브로 받아들여지고 있을까? 나는 물건이 아닌 존재로 이들 마음 속에 체험되고 있을까? 아니면 과장되게 포장된 의도로 이들 머리 속에 노이즈를 만들고 있을까? 이들은 중요한 과제에 혼신의 힘으로 나를 추천할까? 어떤 일이든 나라면 믿고 추천할 것인가? 내 주위에는 성공을 돕는 일에 성공을 바라는 메타 성공의 플랫폼인 목적과 사명을 가진 진성 지인들이 어느 정도나 될까?

메타 성공을 믿는 영향력이 있는 맨토까지 가졌다면 성공은 이미 기적으로 전환된 것이다.

이들 맨토들은 우리에게 조언한다. 자신이 성공을 위해 너무 애쓰지마라. 성공은 자신이 만드는 것을 넘어서 남들이 나서서 기회를 모아주고 뒤에서 나의 성공을 밀어주어야 지속가능하기 때문이다. 혼자 애쓰는 것은 바람이 없는 대양에서 앞으로 나아가야 하는 요트의 신세지만 메타성공은 뒤에서 밀어주는 순풍의 힘을 체험하고 순풍을 만들어내는 역학을 익히는 것이다. 성공은 지금까지 살면서 사람들 마음에 남긴 자신의 카르마다. 지인들 마음 속에서 이미 해고되었다면 성공은 거기까지다. 이런 사람이 성공을 위해 다시 애쓴다면 몸과 마음만 버리는 것이다. 반드시 병으로 고생할 것이다.