코칭하시는 분들이 피드백의 문제점을 해결하기 위한 방안으로 피드포워드(Feedforward)를 주장하시는 경우가 종종 있다. 피드포워드는(Feedforward)는 과거의 잘못을 지적하기보다, 미래에 더 나은 성과를 달성하기 위한 아이디어와 해결책을 제공하는 데 초점을 맞춘다. 피드포워드 코칭을 이끄는 국제적으로 알려진 코치는 마셜 골드스미스(Marshall Goldsmith)다.

골드스미스는 다음과 같은 근거로 코치는 Feedback을 넘어서 Feedforward에 집중해야 한다고 주장한다. 첫째, 피드백이 과거의 잘못을 수정하는 것이라면 피드포워드는 과거에 잘잘못을 따기기 보다는 "다음에는 어떻게 잘 할 것인가?"에 집중하여 미래의 행동 변화를 유도한다고 주장한다. 둘째, 피드백이 비난이나 평가에 집중한다면 피드포워드는 성장에 대한 조언과 격려의 메시지를 통해 동기를 부여하기 때문에 더 잘 작동한다. 셋째, 피드백의 경우는 해주는 사람이 주체가 되고 받는 사람이 객체지만 피드포워드는 구하는 사람이 주체가 되어 스스로 해결책을 찾고 성장하도록 돕는다. 주도성과 책임감을 높이는 데 더 기여한다. 넷째, 피드백처럼 과거의 잘못을 지적하지 않으므로, 듣는 사람이 위협을 덜 느끼고 열린 마음으로 조언을 받아들여 방어기제를 해체하는데 도움이 된다. 다섯째, 실제 공학에서도 예측 기반의 제어 기법에서 외부 입력에 사전에 예측하여 반응하는 개념이 피드포워드다. 따라서 피드포워드가 사전적으로 문제에 더 빠르게 적응할 수 있다고 주장한다.

피드포워드란 용어가 피드백에 대한 대안으로 제시되는 이유도 지금까지 코치가 전용 무기로 사용한 피드백이 문제를 제대로 해결하지 못해왔기 때문일 것이다. 실제 피드백은 행동의 문제를 해결하는데 한계점을 노출하고 있다. 첫째, 이미 발생한 일에 대한 지적으로서 피드백은 듣는 사람에게 비난처럼 느껴질 수 있고, 과거를 바꿀 수 없다는 무력감을 줄 수 있다. 둘째, 비판적인 피드백은 받는 사람의 뇌가 위협으로 인식하여 방어적인 태도를 취하게 만들고, 이는 학습 능력을 저해할 수 있다. 셋째, 피드백을 주는 사람이 상황을 정확히 평가하지 못하거나, 솔직하게 전달하지 못해 실제 문제를 더 키우는 경우도 많다. 넷째, 피드백을 제대로 훈련 받지 못한 리더들이 많고, 이들은 부정적인 피드백이 관계를 해칠 것이라는 두려움에 피드백을 어려워하거나 회피하는 경향이 있다. 다섯째, 한국과 같은 위계적인 조직 문화에서는 아랫사람이 윗사람에게 피드백을 주기가 어렵고, 결국 피드백이 일반적, 편파적, 단편적으로 잘못 전달된 경우가 많다.

하지만 피드백의 문제는 피드백을 잘못이해하고 단편적으로 사용하기 때문에 생긴 문제다. 피드백을 제대로만 알고 사용한다면 피드백과 피드포워드 사이를 왔다 갔다 해가며 선택할 필요가 없다.

본질적 피드백을 이해하려면 열린체계(Open System)란 피드백을 둘러싼 본질적 개념을 이해해야 한다. 행동을 하는 주체로 인간과 조직은 모두 환경과 에너지를 주고 받는 열린체계다. 열린체계가 작동하는 방식은 원인이 환경과의 경계를 통해 인풋(Input)이자 원재료로 이입되고 경계 안에서 주체가 가진 알고리즘이나 기술이 이것을 가공하는 Through Put의 과정을 거쳐 가공된다. Input과 Throughput이 조합해 결과(Output)이 만들어지고 이 결과는 내재적 경계를 넘어 다시 환경에 환류된다. 이 결과가 환경에 영향을 미치는 과정이 피드백이다. 결과가 좋은 피드백의 경우는 더 좋은 Input의 자원으로 환류되게 에너지를 만들고, 결과가 안 좋은 경우는 환류 자체가 끊어진다. 좋지 않은 결과로 환류가 끊어지는 상황을 회복하는 것을 염두에 둔 것이 코치가 개입하는 부정적 피드백이다. 열린체계가 살아 남을 수 있는지는 결과가 실수로 판명되었을 때 주변으로부터 제대로된 부정적 피드백을 받아서 나쁜 결과를 수정할 수 있는지에 달려 있다. 수정이 된다면 환경으로부터 기본적인 에너지가 복원되고 시스템은 이 에너지를 이용해 더 큰 에너지를 생산해낸다. 이런 과정이 반복되면 이 주체는 번성의 과정을 경험한다. 코치는 환류가 끊어지는 상황에 개입해 환류를 살려내는 일을 사명으로 한다. 사람이든 조직이든 사회든 국가든 모든 열린체계로 운영되는 주체의 "성공"은 잘못이 있을 때 끊어진 피드백 루프를 살려내 에너지를 다시 공급받을 수 있는지의 문제다. 코치는 환류를 살려내는 것에 개입한다. 코치가 에너지 흐름을 살려내기 위해 개입하는 피드백이 부정적 피드백이다.

지금까지 진행된 피드백의 근원적 문제는 잘못된 결과를 통보해주는 수준이지 이 잘못이 근원적으로 어디에서 생겼는지를 원인의 수준에서 피드백해주지 못할 것에서 생겼다.

본인에게도 성적을 알려주면 성적이 잘못된 것이 아니라 점수가 낮은 학생들이 찾아와서 성적을 올려줄 수 있는지를 요청하는 경우가 종종 있다. 왜 성적을 올려야 하는지에 대해서 물어보면 장학금에 문제가 생겼다든지 취업하기 위한 최소한의 성적이 유지되지 못한지의 이유를 제시한다. 자신의 원인과 과정의 문제를 제기하는 학생의 경우 충분한 반성이 되면 공정성이 문제가 되지 않는 범위에서 올려주지만 학생과 코칭 포인트를 살려 약속을 한다. 결과의 수준에서 개입한다는 것은 공정성의 문제를 야기하고 실제로 허용되지 않는 경우가 90%이상이기 때문에 이번 경우를 반면교사로 삼아 앞으로는 성적이 잘 안 나온 것에 대한 원인이나 과정의 수준에서 사전적으로 개입해서 해결할 수 있도록 노력할 것에 대한 약속을 받는다. 앞으로는 원인과 과정의 수준에서 개입하지 못한 결과 때문에 다른 교수님을 찾아가지 않는 것임을 약속 받는다.

제대로 코칭 피드백을 해준다는 것은 잘못된 결과가 나오게 된 원인과 과정의 수준에서 개입할 수 있는 아이디어를 준다는 것을 의미한다. 열린 시스템의 생태계에서 잘못된 결과가 나온 것은 자신의 울타리 안에서 통제 가능한 원인이 잘못되었거나 과정에서 잘못된 것이다. 과정에 대한 문제는 기술적 알고리즘의 문제여서 종종 코치가 알 수 있는 영역의 범위를 벗어난다. 뛰어난 코칭들은 How를 넘어 Why의 질문을 앞세워 원인 수준에서 개입할 수 있는 피드백을 제시한다.

우리 삶에서 일어난 일들의 결과를 원인의 수준에서 파악해보면 가장 근원적인 원인은 자신이 옳다고 믿은 가정으로 귀결된다. 이 가정이 원인이자 토대가 되어 다양한 가설이 도출되고 이 가설에 따라 행동했는데 가설이 맞아 떨어지지 않아 잘못된 결과가 초래한 것이다. 그럼에도 가정의 수준에서 행동 개입이 제시 되지 못하고 결과 수준에서 개입한다면 틀린 답을 감추는 방호기제 방식을 훈련시키는 결과를 초래한다. 영어실력이 늘지 않음에도 답을 맞추는 기술을 훈련시켜 고득점하게 만드는 토익학원의 방식이다. 결과의 수준에 초점을 둔 코칭은 마치 꿩이 도망해 머리만 묻으면 살 수 있다고 생각하고 포수가 쫓아오면 일단 머리를 묻으라고 가르치는 것과 같다.

몇 가지 실례를 들어보자.

당뇨가 통제 되지 않는 분을 상사로 둔 경우다. 이들은 문제의 진실과 상관없이 자신을 통제하지 못하고 불같이 화를 내는 성향을 보인다. 자제할 수 있는 전전두엽 활동의 부재도 격노를 야기하지만 문제는 당뇨라는 병이 편도체를 과도하게 활성화시키는 당뇨 스파이크 때문이다 상사가 당뇨가 있는 사실을 모르고 당뇨 스파이크가 일어난 상사에게 보고를 한다고 가정해보자. 당연히 상사는 있는 사실 없는 사실 다 기억해가며 집중적으로 격노해가며 포화를 퍼부을 것이다. 이런 피드백을 받아들여 상사가 지적한 것을 다 고치더라도 다음 피드백에서 당뇨 스파이크가 있는 상태라면 상사는 비슷한 빌미들을 찾아 또 포화를 때릴 것이다. 이런 상사와의 문제는 가정이 수정되지 않으면 해결되지 못한다. 상사가 병이 없는 정상적인 사람이라는 가정이 잘못된 것이다. 따라서 제대로 된 코치라면 상사의 당뇨수치를 파악하고 정상일 때 보고를 하도록 하고 보고의 내용도 문서로 남기라고 충고를 내릴 것이다. 아니면 피드백을 받기 전에 상사에 당뇨 상태를 파악하거나 당뇨 스파이크를 막기 위해 초코렛이나 당분을 충분히 제공한 후에 보고를 진행하라고 주문할 것이다.

친구가 한 순간 공격적 행동을 했을 때, 상식적인 가정에 기반해서 추론하는 사람들은 그 친구가 나를 인간적으로 싫어해서 그랬을 것이라고 생각한다. 하지만 실제로는 친구가 개인적인 어려움에 처해 있었던 상황일 수도 있다. 모든 사람들은 문제를 해결하지 못한 아픔을 가지고 있고 이 아픔의 정도가 높아지면 이 아픔을 가족, 친구 등 주변의 약한 고리의 사람들에게 투사하는 성향이 있다는 제대로 된 가정을 장착한다면 문제는 해결된다. 제대로 된 가정을 장착하면 상대의 아픔에 대해 더 깊이 있게 이해하려는 노력을 할 것이고 이런 이해에 기반해 상황에 맞는 대화를 통해 문제를 더 건설적으로 해결할 것이다. 잘못된 가정이 문제다.

우리는 버스가 항상 정시에 올 것이라고 가정하여 충분한 시간을 두고 집을 나서지 않다가 중요한 약속에 종종 늦는다. 하지만 버스가 지연되면서 중요한 약속에 늦는 실수를 했을 수도 있다. 가정을 바꿔 버스는 상황적인 문제가 생겨 제시간에 오지 않을 수도 있다는 가정으로 갈아타면 항상 시간적 여유를 두고 약속 장소에 나타나는 행동을 할 것이다. 여유있게 나타나는 것이 어렵다면 버스가 아니라 지하철을 이용할 것이다. 세상이 돌아가는 방식과는 상관없이 나의 행동을 규제하는 잘못된 가정이 초래한 소소한 실수다.

소프트웨어 개발자가 개발 의욕만 앞서 모든 사용자가 최신 버전의 운영 체제를 사용할 것이라고 가정하여 이전 버전과의 호환성을 고려하지 않고 혁신적 소프트웨어를 개발하고 출시해서 크게 실패한 경우를 상상해보자. 모든 사람이 최신 버전을 운영체계를 사용하고 있을 것이라는 잘못된 가정에 근거해 이 문제를 소프트웨어에 반영하지 않은 것이 문제다. 소프트웨어의 문제가 아니라 잘못된 가정이 초래한 문제다.

모든 근원적 실수는 원인-과정을 통해 결과로 반영되기 때문에 실수가 고쳐지기 위해서는 결과의 수준에서 개입하는 것이 아니라 원인과 과정의 수준에서 개입하는 사람이 최고의 문제해결력을 가진 전문가다. 전문 코치도 마찬가지다. 원인과 과정의 수준에서 왜 결과가 잘못되었는지를 피드백 해준다면 문제는 더 근원적으로 해결된다.

인간, 조직, 사회, 국가라는 열린 생태계를 구성하는 체계가 근원적 문제를 일으켰는데 고쳐지지 못하는 것은 누군가가 결과의 수준에서 진통제를 주거나 상처에 반창고를 붙이는 것을 피드백 처방이라고 생각했기 때문이다. 삶에서 원인은 우리가 옳다고 믿는 세상, 인간관계, 일, 성공에 대한 믿음이다. 이런 믿음은 보편적으로 검증된 것이 아니기도 하고 처음에는 맞았으나 세상이 변화하면 잘못된 믿음으로 전환되기 때문에 믿음이라고 불러도 상황에 따라 진위가 항상 검증되어야 하는 "가정(Assumption)"일 뿐이다. 이런 가정 자체가 잘못되어 있는데 가정을 고치지 않고 미래 지향적 Feedforward를 아무리 잘 제시한다고 문제가 해결되는 것은 아니다. 삶의 가장 중요한 가정이 잘못되어 있다면 제대로 된 가정을 가지고 사는 사람들과는 항상 원인의 수준에서 충돌하게 마련이다. 가정이 고쳐지지 않고 몇 차례 충돌하면 제대로된 가정을 가지고 세상을 제대로 사는 사람들은 접촉을 포기한다. 결국 자신을 고칠 수 있는 제대로된 피드백 루프자체를 회복할 기회가 끊어진다. 자신을 개선할 수 있는 피드백도 받지 못하는 사람이 모르는 불확실한 세상에 대한 잘못된 가정에 기반해 지속가능한 성공을 누릴 수 있는 방법은 없다.

자신의 삶에 대한 존재목적이 모든 가정들의 가장 중심적인 거버닝 가정(Governing Assumption)이다. 삶의 존재목적에 대한 믿음이 없는 상태에서 지금 주어진 일을 잘 처리하는 단기적 목표에 집중한다면 능력이 있을 경우 한 두 번의 성공을 할 수 있을런지 모르지만 성공이 결국은 자신을 망치는 부메랑이 되어 돌아온다. 존재목적이라는 삶의 가정을 정렬하는 제대로된 방향성이 없기 때문에 세상과의 피드백이 끊어져도 복원할 수 있는 방법을 모른다.

그나마 피드포워드가 작동하는 사람은 잘못된 가정을 지키려는 자기방호를 벗어나 세상이 변화하는 것에 맞춰 삶의 가정들을 고치는 학습을 할 수 있고 이렇게 얻어진 새 가정들이 삶의 존재목적이나 사명 가치와 정렬한 사람들이다. 삶에 대한 분명한 존재목적이 있는 사람들에게만 실제로 Feedback과 Feedforward가 작동한다. 이들에게는 과거의 실수를 반복하지 않도록 하는 것을 넘어 실수를 통해 학습에 매진하는 이유가 존재목적에 대한 약속을 실현한 사람으로 거듭나기 위함이다. 실수를 고쳐 미래에 더 잘할 수 있다는 긍정적인 메시지가 전달되는 이유는 삶의 존재목적에 대한 믿음이 가장 밑 바탕에서 성장 동기를 자극하기 때문이다. 이런 긍정적인 메시지가 생태환경에 환류될 때 환경은 에너지로 보상해 지속가능한 성공을 구가하게 만든다. 존재목적이 살아 있어서 삶의 다른 가정들을 정렬해주지 못하는 사람이 Feedforward에 기대는 행동은 기복신앙을 위해 기도하는 사람의 수준을 벗어나지 못한다.

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PS: 진성리더십에서는 가정을 원인으로 삼아 고치는 학습을 이원학습(Double Loop Learning) 존재목적을 중심으로 새로운 가정의 울타리를 세워 가는 학습을 삼원학습(Triple Loop Learning)이라고 칭하고, 결과의 수준에서 반창고를 붙여 문제를 숨기거나 진통제를 처방해 일시적으로 멈추게 하지만 문제를 해결하지 못하게 만드는 무한순환루프의 학습을 일원학습(Single Loop Learning)이라고 칭한다. 진성리더가 자신과 내담자의 이원학습을 돕는 것을 진성코칭이라고 칭하고, 삼원학습을 하도록 촉진하는 것을 진성맨토링이라고 칭한다.