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작성일 : 13-10-20 15:53

[N.Learning] 행동하는 고객이 몰려온다

글쓴이 : 윤정구

행동하는 고객 (Engaged Customer)이 몰려오고 있다:

21세기는 행동하는 고객의 시대이다. 21세기 이전에는 기업은 자신의 제품과 서비스에 대한 철저한 마케팅을 통한 포장으로 고객에게 일방적으로 자사제품에 대한 정보를 통제해왔다. 21세기 이전의 시대는 정보의 비대칭성을 이용해서 회사들이 나름 안정적으로 회사의 이윤을 추구해올 수 있었다. 심지어 회사에 어떤 문제가 생겨도 일반 사람들이 볼 수 있는 신문이 나오기 전에 가판 신문이 미리 나와서 홍보담당자들이 자사에 나쁜 기사는 로비를 통해서 다 막을 수 있는 시대였다. 고객은 힘있는 회사가 만들어 놓은 제품과 서비스에 대한 정보를 아무 비판 없이 회사가 먹어주는대로 싫더라도 먹을 수 밖에 없는 시대였다. 회사에 대해서 아무런 역할을 할 수 없는 고객의 입장에서 수동적인 소비자로 길들여질 수 밖에 없는 시대였다.

기업이 정보의 비대칭성을 이용해 자신에게 필요한 좋은 정보만을 고객에게 먹여줄 수 있는 시대는 종말을 고하고 있다. 페이스북, 유튜브, 트위터, 클라우딩 서비스가 그 물꼬를 트고 있다. 고객이 회사의 서비스와 제품에 의미 있는 불만이 있을 경우 이를 자신의 트위터나 페이스북, 유튜부에 올릴 수 있고, 이것은 실제로 일파만파로 그 회사의 고객뿐 아니라 잠재고객에게도 전파되기 때문이다. SNS의 발달은 고객을 회사의 일방적인 정보소비자의 지위로부터 해방시켜 동등한 정보를 생산하고 소비하는데 동시에 참여할 수 있는 주체로써의 prosummer (producer & consumer) 권리를 부여했다. 더이상 회사와 고객간의 수직적 일방적 소통이 아니라 수평적이고 대등한 소통만이 의미있는 소통이 될 수 있다는 새로운 규범이 업계의 규범으로 정착되기 시작한 것이다.

정보가 민주화된 세상에서 고객은 옛날의 수동적 고객은 아니다. 자신의 이야기가 회사에게도 전달되어 회사의 행동을 바꿀 수도 있다는 것을 체험한 고객은 어느 시대의 고객보다 임파워된 고객이다. 임파워된 이들은 더이상 자신이 직접 소비하는 제품이나 서비스의 문제에만 관여하지는 않는다. 자신의 삶에 직 간접으로 영향을 줄 수 있다고 생각되는 모든 제품과 서비스를 생산해내는 대상이 이들의 소통의 대상이다.

결국 최근 문제되고 있는 남양유업, 배상면주가, 포스코 에너지, 아모레 퍼시픽, 대우조선해양 같은 회사의 문제도 이와 같이 행동으로 나서는 임파워된 고객이 출현하지 않았다면 세상으로 밝혀질 문제는 아니다. 이들이 홍보를 통해서 포장한 회사의 이미지가 이들의 진짜 이미지인 것으로 믿고 이들 제품을 소비했을 것이다. 회사의 맨 얼굴을 홍보 화장술로 감춰왔던 것이 더 이상 통하지 않는다는 것을 뒤 늦게 깨달은 회사이다.

이와 같은 고객이 임파워되어 행동하는 고객으로 바뀐 세상에서 살아 남는 방법은 단 한 가지이다. 회사가 회사를 운영하는 진정성 있는 스토리에 따라서 겉과 속이 다르지 않게 운영할 수 있는 문화적 자산을 재설계해 회사의 영혼을 살려내는 수 밖에는 길이 없다.

최근에 문제가 되고 있는 회사들은 한국의 산업계를 어느 정도 알고 있는 사람들이라면 빙산의 일각에 불과하다는 것을 누구보다 잘 알 것이다. 행동하는 고객들은 업계어서 승승장구하며 잘 나가지만 진정성이 없는 회사 순으로 회사의 맨얼굴들이 폭로하겠지만 이런 변화된 상황에서도 옛날과 같은 방식으로 회사를 운영하고 있다면 자신의 맨 얼굴이 밝혀지는 것을 그냥 순서만 기다리고 있다가 당하는 회사가 될 운명일 것이다.

회사가 회사를 운영하는 방식에 대한 근원적 혁신이 필요한 시점이다. 회사의 화장술인 홍보의 기술로 문제를 감출 수 있는 시기는 이미 지났기 때문이다.