작성일 : 08-10-29 16:34
[N.Learning] 효과적 커뮤니케이션의 일곱가지 노하우
 글쓴이 : Administra…
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효과적 커뮤니케이션의 일곱가지 노하우 
말 잘하는 노하우 따로 있다

상대방 공감 끌어내고, 단순하면서 짜임새 있게, 두괄식이나 양괄식으로

글 : 이코노미스트지, 서광원 기자

주위에서 존경받는 사람이나 리더의 위치에 생각보다 빨리 오른 이들을 떠올려 보라. 그들의 공통점은 뭘까. 여러 가지가 있을 수 있지만 아마 의사전달을 잘하는 사람들일 것이다. 커뮤니케이션이 리더십의 핵심 요소인 까닭이 여기에 있다.
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실제로 효율적인 리더는 다른 사람에게 목적과 아이디어를 전달하고 지시하는 데 매우 뛰어나다. 의사표시를 명료하고 일관되게 하고, 무엇보다 다른 사람들에게 확신을 심어준다. 한 연구 결과에 의하면 상사나 고객 앞에서 자신의 의사를 적절히 표현하는 직장인은 5%도 안 된다고 한다.

임원들의 기를 죽이는 연설 

또 이렇게 커뮤니케이션이 뛰어난 이들은 대개 말을 잘한다. 그렇다면 말을 잘한다는 것은 뭘까. 1996년부터 ‘스피치 토론 전문과정’을 운영하면서 기업 임원들과 정치인, 고위 공무원들의 의사소통법을 강의하고 있는 허경호 경희대 교수는 “많은 사람이 ‘말을 잘한다’는 의미를 오해하고 있다”며 “달변과 말 잘하는 것을 분명하게 구분해야 한다”고 지적했다.

“그동안 우리에게 ‘말을 잘한다’는 것은 심하게 말해 ‘입만 살았다’는 의미로 쓰였습니다. 어디에도 의사소통을 잘한다는 뜻이 없었어요. 의사소통을 잘한다는 것은 주어진 상황을 잘 파악하고 자신의 생각을 조리 있게 상대방에게 전달해 공감하게 하는 겁니다. 말을 빨리 하고 많이 하는 것과는 다른 차원입니다. ”

허 교수는 “특히 기업 임원들의 경우 대화와 연설의 차이가 너무 크다”며 “대화를 할 때는 잘하던 이들이 20㎝ 높이의 연단 위에만 올라가면 표변하는 경우가 대부분”이라고 말했다. ‘저’ 대신 ‘본인’이라는 단어를 쓰고 ‘어~’ ‘저~’하는 간투사에 매몰된다는 것. 그는 “엄숙한 것이 공적인 것은 아니다”라며 근엄주의에서 벗어나야 한다고 말했다.

허 교수는 “특히 최근에는 감정이입(empathy)을 잘하는 사람이 좋은 리더가 될 가능성이 높다”며 “무조건 대화를 주도하는 게 좋은 건 아니다”라고 말했다. 그가 말하는 감정이입이란 상대의 입장을 생각하면서 공감을 이끌어내는 것. 말만 잘하는 것보다 올바른 마음이 먼저란 얘기다.

MBC 라디오 ‘손에 잡히는 경제’를 진행하는 박찬희 중앙대 교수는 “세상이 복잡해지면서 남의 말에 대한 집중력이 짧아지고 있어 말 잘하기가 더 중요해지고 있다”며 “두괄식이나 양괄식 말하기가 효과적”이라고 말했다. 그는 또 “여기에 시각 교재를 덧붙이거나 적절한 비유·예시를 하면 설득력이 높아진다”고 자신만의 방법을 설명했다.

“흔히 말 잘한다고 하는 사람들을 보면 흥에 겨워 반응을 보지도 않고 자기 얘기만 하는 경우가 많아요. 자기 편한 대로 하는 거죠. 우리나라 사람들이 흔히 저지르는 실수입니다.”

역시 MBC 라디오 ‘세상을 여는 아침’에서 ‘커뮤니케이션 클리닉’이라는 코너를 진행하는 공문선 커뮤니케이션클리닉 원장도 “기업 조직에서 갈등이 일어나는 대부분의 원인은 ‘내가 원하는 것’을 주장하기 때문”이라고 지적했다.

공 원장은 어려서부터 ‘남자는 입이 무거워야 한다’ ‘따지지 마라’ 같은 일방적인 대화가 지배하는 상황에서 자라왔기 때문에 답답할 정도로 설명을 못 하는 경우가 많다며 “듣는 사람의 머릿속에 그림이 그려지도록 말하는 것이 좋다”고 말했다. 특히 비전 제시를 잘하는 리더는 이런 연상 화법에 능하다고 한다. 하지만 우리나라 임원들은 이 부분이 가장 약하다.

“저는 KISS를 강조합니다. KISS는 Keep it simple & structure의 머리글자인데요. ‘단순하게 말하고 짜임새 있게 준비해 말하라’는 겁니다. 가장 좋은 방법은 자신이 할 말을 3분 정도로 요약해 보는 거예요. 어느 외국 컨설팅회사는 신입사원 면접을 엘리베이터에서 본다고 합니다. 꼭대기에서 1층까지 내려오는 동안 자신을 사장에게 효과적으로 설명하지 못하면 탈락하는 거죠.”

20년 동안 말하는 법을 가르쳐 온 송미옥 국제스피치언어학원 원장도 3분을 강조했다. 송 원장은 “한 권의 책을 읽고 3분 내에 내용을 전달할 수 있으면 말을 잘하는 사람이라고 할 수 있다”며 “이것은 내성적이라는 것과는 다른 차원”이라고 말했다.

그는 “상대방이 듣고 싶어하는 말, 즉 듣는 말을 하는 이들이 말 잘하는 사람의 특징”이라며 “공감대를 잘 형성하고 기운을 북돋워주는 이들이 승진을 잘한다”고 자신의 경험을 설명했다.

대화의 기본은 적극적인 경청 

“의외로 말 잘하는 이들이 학원에 와요. 그런데 대부분 자기 얘기만 하고 듣지를 않습니다. 성공한 이들을 보면 말만 앞세우지 않고 보디랭귀지 같은 신체적 동작이나 품격있는 인격을 가지고 있어요. 상대를 편안하게 해서 자연스럽게 설득시키는 거죠. 그렇게 좋은 인간관계를 형성하고 인맥으로 발전시키더군요.”

이렇듯 말에 있어 ‘선수’라고 할 수 있고 ‘코치’라고 할 수 있는 이들은 말 잘하는 사람의 특징으로 달변을 꼽지 않았다. 세일즈 전문가도 마찬가지였다. 현대자동차에서 4년 연속 판매왕 자리를 지키고 있는 최진성 서울 혜화지점 과장은 “경험상 말이 어눌해도 상대를 편하게 하고 공감대를 잘 형성하는 이들에게 말 잘한다는 평이 붙는다”며 “말을 앞세우면 고객이 다 떨어져 나간다”고 말했다.

“공감을 표현하는 게 가장 좋더군요. 날마다 신문 보고 책을 끼고 사는 것도 알아야 공감을 표현할 수 있기 때문입니다. 좋은 문장은 아예 외워버립니다. 차를 타고 다니면서 중얼중얼하면서 내 것으로 만드는 거죠.

그 다음 아내나 동료들에게 슬쩍 사용해보죠. 그들이 반응을 보이면 고객에게 선보입니다. 고객은 항상 새로운 것을 원하거든요. 차를 못 파는 사람들의 특징은 만나자마자 일(차) 얘기를 하는 겁니다. 그럼 그걸로 끝입니다.”

비판적이고 복잡한 안건을 원만한 대화로 이끌어나갈 수 있는 것도 유능한 리더의 조건으로 떠오르고 있다. 훌륭한 아이디어를 이끌어내고 동의를 얻어낼 수 있는 가장 좋은 방법이기 때문이다.

박찬희 교수는 “대화는 명령이나 지시가 아닌 형태로 행동지침을 알려주는 기능도 한다”며 “효과적인 대화를 하는 이들을 보면 적극적으로 경청한다”고 말했다. 박 교수는 “적극적인 경청이란 무엇을 말하고 있는지 이해하는 차원을 넘어 말 뒤에 숨겨진 감정에 주의를 기울이는 것을 의미한다”고 말했다. 상대방의 마음을 읽어야 한다는 것이다.

말 잘하는 비결 7

1. 머릿속에 그려지게 말하라.
영화를 보듯 말하면 효과가 있다. 비유와 예시는 더 효과적이다.

2. 듣는 사람이 누구인지 파악하라.
그가 당신을 어떻게 보는지 생각하지 말라. 어떻게 하면 당신의 말이 상대방에게 도움될까만 생각하라.

3. 듣는 귀를 가져라.
말하기와 듣기는 49대51이 좋다. 2% 부족한 말하기가 돼야 한다.

4. 책을 많이 읽어라.
재치는 많이 알고 정확히 아는 지식에서 나온다.

5. 결과를 먼저 말한다.
두괄식 말하기는 오해와 지루함을 제거한다.

6. 유머를 구사하라.
웃음은 제대로 된 윤활유다.

7. 낯익은 얼굴을 보고 말하라.
많은 사람 앞에서 떨리기 시작하면 그중 낯익은 얼굴을 찾아내 그와 만났던 좋은 추억을 떠올리면 여유가 생길 것이다.