조직의 책무와 책임감

단지 재무적 성과를 많이 낸다고 해서 책무성이 달성되는 것은 아니다. 어떤 회계년도에 운이 좋거나 경기가 좋아서 이런 재무적 성과로 자신의 책무를 다했음을 주장할 수 있을런지는 모르나 숫자만으로 책무성을 설명하는 회사가 지속적으로 자신의 책무성을 증거하지는 못한다. 단기적 숫자로 세상을 놀라게 했다가 별똥별처럼 사라져 세상을 놀라게 한 회사는 부지기수이다. 이들의 공통점은 재무적 숫자 속에 숨어 있는 의미를 파악하지 못하기 때문이다. 회사 책무성의 마지막 지점은 회사가 시간의 검증을 통과해 지속가능한 100년 기업이 되는 것이다.

책무성을 제대로 달성하는 회사는 고객이 가지고 있는 고통을 자신의 최고의 역량을 동원해서 가격을 넘어 서비스의 수준에까지 제공해줄 수 있는 회사들이다. 가격으로 승부하는 회사들은 고객이 가지고 있는 고통에 대해 반창고를 제공해주거나 아니면 진통제를 처방해주는 수준에서 생존하는 회사들이다. 이런 회사들이 요구하는 것이 가격이라면 이 가격을 넘어 고객들이 가진 실제의 고통을 원인의 수준에서 사명을 가지고 해결해줄 수 있는 회사들이 소위 가치를 추구하는 회사이고 이 회사들이 제공하는 (가치-가격) = 서비스가 이 회사들의 존재이유이다. 존재이유를 구현하는 과정에서 얻어진 재무적 성과가 이들의 책무성을 증명해준다. 회사가 진정 고객에 봉사한다는 개념이 비즈니스 과정에 면면히 녹아 있지 못하다면 회사의 비전이나 사명은 다 거짓 꾸밈에 불과하다.

가격의 수준에서 모든 것을 해결하려는 회사에서는 회사의 여러 공정이 거쳐질 때마다 부가가치란 이름으로 가격을 부풀려 자신의 밥그릇을 채우는 행동을 한다. 이런 부가가치가 높아질수록 가격은 높아지겠지만 고객의 고통을 해결하는 것과는 점점 거리가 멀어진다. 이런 회사가 장기적으로 생존할 가능성은 없다. 회계사들이 나서서 미시적으로 부풀려 놓은 부가가치가 책무성의 최대 적이다. 진짜 부가가치는 고객의 고통을 가격을 넘어서 해결해주는 가치서비스를 통해서만 창출된다.

제대로 된 책무성을 보이는 회사는 고객의 편리를 넘어서 이들이 가진 고통을 원인의 수준에서 긍휼감을 가지고 접근하는 회사들이다. 이들이 고객의 고통을 해결해주는 봉사자로서의 서비스는 이들이 목적과 사명에 고스란히 담겨있다. 사명과 목적이 없는 회사가 재무적 성과에 대해 책무성을 이야기한다는 것은 낙타가 바늘구멍을 통과하겠다는 것과 같다. 이들도 낙타의 몸으로 바늘구멍을 통과하지 못한다는 것을 알기 때문에 이들은 자신의 책무성을 갖은 방법을 동원해 포장한다.

이 포장지가 띁기는 순간 이들의 책무성은 가짜였다는 것이 판명되어 세상에서 사라진다.