인센티브 시스템의 오류

비밀은 제도화 때문이다. 우리가 제도라고 생각하면 정부 관공서건물이나, 대학건물들을 상상하지만 제도화의 핵심은 사람들 마음에 당연한 것으로 받아들이는 상태가 제도화이다. 어떤 관행을 시작했는데 어느 누구도 이 새로운 관행에 대해서 이의를 제기하지 않게 되면 사람들은 이 관행을 당연한 것으로 받아들인다. 이 관행과 관련된 건물은 없지만 사람들 마음 속에 당연한 것으로 받아들이면 이 관행은 건물만큼이나 단단한 현실이 된다. 실제로 이 관행을 고치려한다면 건물을 부수고 세로 세우는 것만큼이나 힘들다.

100 단위 생산을 하거나 100 단위 물건을 판매하면 100만원의 인센티브를 주었다고 가정해보자. 200 단위를 판매하면 200만원을 벌 수 있고 300 단위 팔면 300 만원을 벌 수 있는 것이다. 자본주의는 이런 인센티브 시스템에 기반해서 세워졌다. 겉으로 보기에는 논리적이고 완벽해보인다. 하지만 이 인센티브 시스템이 몇 년간 지속되면 사람들은 100 단위 생산에 100 만원, 200 단위 생산에 200만원을 받는다는 사실을 당연한 사실로 받아들인다. 당연하게 받아들인다는 것은 인센티브 시스템이 성공적으로 제도화 된 것이다. 제도화 되었다는 것은 100단위 생산에 100만원을 벌어도 그러려니 생각하고 더 이상 고마움을 느끼지 못한다는 것이다. 고마움을 느끼게 하기 위해서는 100단위 판매에 1.5배의 인센티브 시스템을 새롭게 작동시켜야 한다. 100단위 팔면 150만원을 보상해야 한다. 하지만 이 새로운 보상체계도 시간이 지나면 당연한 사실로 받아들여지게 되고 150만원을 주어도 고마워하지 않는다. 사람들을 더 열심히 일을 시키기 위해서는 다시 인센티브를 2.0배로 인상해야 한다. 이런 식으로 인센티브를 올리다보면 결국 종업원들을 만족시킬 수 있는 완벽한 인센티브 시스템은 존재하지 않는다는 것을 뒤 늦게서야 깨달는다.

이 이야기가 믿어지지 않는다면 여러분의 개인적 경험을 회상해보아도 좋을 것이다. 여러분이 연말 보너스로 3천만을 한 번에 받았다고 했을 때 이 인센티브 때문에 몇 달간을 더 열심히 일하게 되었는지를 생각해보라. 아니면 일을 열심히 해서 대리에서 과장으로 승진했던 경험을 회상해보라. 승진했다는 기쁨이 몇 달 동안 지속되었는가? 승진했기 때문에 더 열심히 일해야 한다는 생각으로 일한 달 수는 얼마인가? 여러분도 스스로 놀랄정도로 생각보다 길지는 않을 것이다. 시간이 지나면 승진을 당연하게 생각하고 보너스를 당연하게 생각하는 제도화 과정을 거치게 된다. 당연하게 받아들이기 시작하면 승진과 보너스는 더 이상 열심히 일하게 만드는 동기요인으로 작동하지 않는다. 결국 회사는 땅파다 장사를 하지 않는다면 인센티브 시스템으로 종업원들의 열심히 일하게하는 동기를 만족시킬 수 없다. 인센티브 시스템이 실패할 수 밖에 없는 이유는 어떤 상태를 당연한 것으로 받아들이는 <마음의 작용>인 <제도화> 때문에 생긴 현상이다.

제도화의 감옥에서 벗어나서 종업원들을 동기화 시킬 수 있는 방법은 성장체험 뿐이다. 조직이 어떤 목적을 설정하고 이 목적에 도달하는 변화를 통해서 종업원들 자신이 점점 성장해가는 체험을 한다면 종업원은 이 체험을 또 다시 하기 위해서 더 열심히 목적을 달성하는 변화과정에 몰입할 수 밖에 없다. 회사가 제도화의 함정을 피할 수 있는 방법은 종업원이 더 나은 상대로의 변화를 상수로 받아들일 때 뿐이다. 성장체험이 최고의 인센티브이다. 더 나은 상태로 변화한다는 것은 변화와 함께 성과가 자연스럽게 따라오게 한다는 것이다. 회사가 인센티브 차원에서 할 일은 이 성과에 대해서 공정하게 평가해서 보상하면 된다. 공정한 평가는 종업원들에게 더 열심히 일하게 하는 동기에 금상첨화의 역할을 한다. 성장체험으로 충분히 보상을 받았다고 생각했고 월급만 받는 것도 충분하다고 생각하고 있었는데 거기에 보너스까지 덤으로 준다고 생각하기 때문이다.

최근에 출간된 연구들에 따르면 회사가 목적을 세우고 구성원들이 이 목적을 달성하기 위해 일을 할 경우 완벽한 인센티브를 운영하는 회사 종업원의 생산성보다 2.5배 정도의 더 나은 생산성을 산출하는 것으로 보고 되고 있다. 설사 회사가 목적이 없고 어떤 방식으로던지 종업원이 스스로 목적을 찾아서 자신의 일을 할 경우를 인게이지먼트라고 이야기하는데 이처럼 인게이지먼트가 가동될 경우도 인센티브로 완벽하게 보상해주는 회사의 직원보다 1.5배의 노동생산성을 가져오는 것으로 보고 되고 있다.

회사가 잃어버린 목적을 복원하는 길만이 L자 경기에서 종업원 생산성을 제고시킬 수 있는 가장 실현가능한 방법이다.