쓴소리(hard talk)는 왜 전달이 어려운걸까? 신뢰, 맥락, 아픔이라는 소통의 삼각편대

소위 쓴 소리를 의미하는 고언은 부정적인 피드백의 다른 이름이다. 부정적 피드백은 아무리 좋은 내용이라도 듣는 사람에게 불편하기 마련이고 전달하는 사람에게도 부담스러운 일이다. 일반적 소통에 비해 넘어야 할 산이 많은 소통이 고언이다. 섣부르게 쓴소리 하다 관계를 망친 사람이 차고 넘친다. 꼰대라는 말도 고언을 제대로 전달하는 방법을 터득하지 못하고 충고하다 얻은 말이다.

고언과 달리 긍정적 피드백은 루틴을 강화시키는데는 도움이 되어도 새로운 환경에 맞춰 학습하는데는 오히려 장애가 된다. 변화무상한 환경에서 유연하게 학습하기 위해서 필요한 소통은 충고 조언 고언을 포괄하는 부정적 피드백이다. 이런 차별성을 놓치고 부정적인 피드백을 긍정적 피드백과 같은 방식으로 전달한다. 이런 소통은 대부분 실패한다. 역효과도 만만치 않다. 고언을 포함한 부정적 피드백에 대한 실질적 개선 방안을 살펴보자.

긍정이든 부정이든 소통의 3대 축은 신뢰, 맥락, 아픔이다.

신뢰는 고언을 전달하는 전달자가 가진 메시지의 진실성을 결정한다. 아픔은 고언을 들어야 하는 청자의 고통이다. 듣는 사람들의 아픔에 집중해 여기에 맞는 고언이라는 제대로 된 처방을 전달해야 한다. 고언을 소통하는 이유는 상대가 가진 아픔을 치유하고 치유를 통해 상대가 삶의 주체로 다시 일어서게 하는 목적이다. 하지만 고언을 전달하는 사람들은 고언을 받아들였을 때 유용성에만 초점을 맞추다 정작 상대가 아픈 사람이라는 사실을 잊는다. 빨리 상대의 상태를 고쳐서 관계의 편이성을 도모하려는 자기 중심적 생각 때문이다. 또한 소통은 내가 전달하는 텍스트와 상대의 텍스트를 직조해서 새로운 태피스트리를 만들어가는 과정이다. 내 텍스트만 가지고 소통하거나 상대의 텍스트만 가지고 소통할 때 결국 맥락이라는 context가 만들어지지 않는다. 각각을 좀 더 구체적으로 살펴보자.

화자의 신뢰성

고언 전달자의 신뢰성은 소통에 결정적인 영향을 미친다. 만약 전달자가 평소 언행 불일치, 불공정한 태도를 보이거나 전문성이 부족하다고 인식된다면, 아무리 좋은 의도로 피드백을 주더라도 받는 사람은 메시지를 그대로 받아들이지 않는다. 의심하거나 부정적으로 해석할 가능성이 크다. 전달자에 대한 불신은 곧 메시지에 대한 불신으로 이어져 고언은 노이즈가 된다. 양치기 소년처럼 고언 전달자가 신뢰성을 잃으면 백만금짜리 실제 정보를 가지고 있어도 상대에게 전달할 방법이 없다.

고언을 효과적으로 전달하기 전에 자신이 상대에게 믿을만한 사람으로 받아들여지는지의 신뢰도를 챙겨봐야 한다. 신뢰도가 떨어진다면 신뢰잔고가 생길 때까지 고언을 삼가하는 편이 낫다. 평소 삶의 존재목적과 가치를 세우고 이 존재목적가 가치에 대한 약속을 지켜가며 신실하고 일관성 있는 행동과 태도로 살았는지가 신뢰성의 척도다. 진정성 있는 삶에 더해 전문성은 신뢰도에 큰 덤이다.

청자의 아픔

고언이란 청자가 아프기 때문에 이를 해결하기 위한 약처방이다. 상대의 아픔에 대한 긍휼의 사랑이 없는 사람이 고언을 전달한다면 듣는 사람도 사랑의 부재를 느끼고 고언으로 받아들이지 않는다. 우리는 아픈 사람과 소통할 때 인지상정으로 자신을 더 낮추고 상대를 존중해가며 말한다. 아픔을 생각하지 않고 고언을 일방적으로 전달하는 것은 상대가 가진 아픔에 소금을 뿌리는 행동이다. 상대의 아픔에 대한 사랑이 없다면 상대는 고언을 자신의 아픔에 외과적 처방을 내리는 조치로 생각한다. 아픔을 주는 가시는 외과적 수술이 아니라 긍휼감으로 녹여야 해소된다.

상대가 아픈 사람이고 이 아픈 상대를 긍휼로 사랑하고 일으켜 세우려는 마음이 없다면 사랑하는 마음이 생길 때까지 고언을 하지 않는 편이 더 낫다. 상대를 사랑하는 마음이 생겼을 때에야 고언에 숨겨진 부정적 감정을 최대한 배제할 근력을 얻고 사실에 집중해서 고언을 제대로 전달한다.

맥락적 소통

소통은 단순히 정보를 전달하는 것을 넘어, 상대방의 정신 모형(mental model)을 이해하고 정신모형의 관점에서 맥락적으로 접근해야 한다. 일방적으로 자신의 생각만을 전달하고 상대방이 왜 그런 행동을 했는지, 어떤 어려움이 있는지 이해하려 하지 않는다면 피드백은 공허한 메아리가 될 뿐이다. 고언을 들어야 하는 당사자의 정신모형에 생긴 문제 때문에 실수를 했고 고언의 존재이유도 정신모형에 생긴 균열을 해결하는 것이다. 상대방의 정신모형에 대한 충분한 이해없이 자신의 정신모형을 강요하는 것은 또다른 가해다.

일방적으로 자신의 생각만을 전달하고 상대방이 왜 그런 행동을 했는지, 어떤 어려움이 있는지 이해하려 하지 않는다면 피드백은 공허한 메아리가 될 뿐이다. 상대방의 상황과 동기를 고려하지 않은 피드백은 저항감만 키운다.

고언으로 피드백을 주기 전에 상대방의 입장에서 생각해보는 시간을 가져야 한다. “나는 네가 이 상황에서 어떤 것을 중요하게 생각했다고 생각해?” 또는 “이 일이 네게 어떤 의미였니?”와 같은 질문을 통해 상대방의 정신모형에서 파생한 관점을 제대로 이해하고 상대의 정신모형에 생빈 균열을 찾아 고언을 적절하게 끼워넣어야 한다.

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PS: 하드톡(Hard Talk)에 대한 미시전략

신뢰, 맥락, 아픔이라는 소통의 큰 골격이 완성되었다면 보다 세밀하게 다음과 같은 미시적 소통전략을 실행해야 한다.

상대가 받아들일 준비가 되었다면 고언을 통해 전달하는 메시지는 간단하고 직설적이고 분명하게 만들어져야 한다. KISS(keep it simple and straightforward) 원칙이다. “좀 더 노력해야겠어”와 같은 모호한 피드백은 받는 사람에게 무엇을 어떻게 개선해야 할지 명확한 방향을 제시하지 못한다. 또한 “잘하고 있는데… 그런데 말이야”처럼 긍정적인 말 뒤에 부정적인 내용을 숨기는 이중 메시지는 듣는 사람에게 혼란과 불신을 야기한다. 메시지의 불명확성은 소통 과정에서 엄청난 노이즈로 작용하여 고언의 본질을 흐리게 한다.

문제 행동을 정확히 지적하고, 그 행동이 미치는 영향을 설명하며, 기대하는 행동 변화를 명시해야 한다. 예를 들어 “회의 시간에 다른 사람의 말을 자주 끊는 경향이 있는데, 이는 다른 사람의 의견을 경청하는 태도를 보여주지 못하고 중요한 아이디어를 놓치게 할 수 있어. 다음부터는 상대방이 발언을 마칠 때까지 기다려주는 연습을 해보면 좋겠어”와 같이 구체적인 피드백이 효과적이다. 이중 메시지 대신 직접적이고 솔직하게 핵심을 전달하는 용기가 필요하다.

둘째 비언어적 소통도 전달하는 메시지와 울림이 있게 정렬되야 한다. 모호한 비언어적 소통은 진심을 가리는 장막이다. 전달자의 비언어적 요소 (표정, 어조, 자세 등)에 의해서도 큰 영향을 받는다. 부정적인 피드백을 하면서 무표정한 얼굴, 싸늘한 어조, 팔짱을 끼는 자세 등 부정적인 비언어적 신호를 과도하게 인코딩한다면, 아무리 좋은 의도를 가진 피드백이라도 공격적이거나 비난적으로 받아들여질 수 있다. 이는 피드백 내용보다 전달자의 비언어적 태도에 더 집중하게 만들어 본래 메시지의 의미를 상실하게 만든다.

비언어적 메시지를 의식적으로 조절해야 한다. 부정적 피드백을 줄 때는 편안하고 열린 자세를 유지하고, 온화하고 차분한 어조로 말하며, 상대방의 눈을 바라보는 것이 좋다. 비언어적 요소가 부정적 피드백의 진정성을 더하고 신뢰를 구축하는 데 기여하게 한다.

곤혹스런 고언을 전달할 때 사용하는 최고의 체널은 면대면 체널이다. 이메일이나 메신저를 통한 피드백은 편리하지만 오해를 증폭시킬 수 있다. 이런 간접적 체널은 비언어적 신호를 파악하기 어렵고, 상대방의 즉각적인 반응을 살필 수 없으며, 질문이나 설명을 통해 잘못된 해석을 해소할 기회를 놓친다.

고언이 전달되는 부정적 피드백은 가급적 대면으로 전달하는 것을 원칙으로 삼아야 한다. 대면 소통을 통해 상대방의 표정, 어조 변화를 살피고 즉각적으로 반응하며, 필요한 경우 추가 설명을 제공하여 오해를 줄일 수 있다. 물리적인 어려움이 있다면 영상 통화라도 활용하여 시각적인 단서를 제공하는 것이 좋다.

바쁜 업무 환경에서 피드백은 다른 수많은 정보에 묻혀 주의를 끌지 못할 수 있다. 특히 중요성을 강조하지 않거나, 적절하지 않은 타이밍에 전달된다면 피드백은 그저 스쳐 지나가는 말로 인식될 가능성이 크다. 전달하려는 피드백의 중요성과 시급성을 충분히 인식시키지 못한다면, 받는 사람은 이를 중요한 정보로 인지하지 못하고 무시하게 된다.

특히 부정적 피드백을 전할 때는 집중할 수 있는 환경을 조성해야 한다. “잠깐 이야기 나눌 시간 괜찮을까? 중요한 이야기가 있어서”와 같이 미리 양해를 구하고, 다른 방해 없이 온전히 피드백에 집중할 수 있는 시간과 공간을 확보해야 한다.

마지막이 부적절한 타이밍의 문제다. 적시에 이루어지지 않은 피드백은 효과가 떨어진다. 문제가 발생한 직후가 아닌 한참 뒤에 피드백을 한다면, 받는 사람은 이미 상황을 잊었거나 당시의 감정과 맥락을 기억하지 못할 수 있다. 이는 피드백의 효과를 반감시키고, 오히려 불필요한 오해나 방어적인 태도를 유발할 수 있다. 가능한 한 문제 행동이 발생한 직후에 피드백을 전달하는 것이 가장 효과적이다. 즉각적인 피드백은 상대방이 상황을 명확하게 기억하고, 자신의 행동과 피드백 내용을 연결하여 이해하는 데 도움이 된다. 너무 늦지 않게, 하지만 충분히 준비된 상태에서 피드백을 주는 것이 중요하다.

모든 것을 떠나 고언하려는 내용이 아무리 훌륭해도 상대의 아픔을 내 아픔으로 받아들여가며 사랑하려는 긍휼의 마음이 전달되지 못하면 모든 하드톡은 실패할 운명이다.