회사의 사명은 측정가능할까?

모든 저축은행이나 캐피털의 이름을 달고 있는 회사들과 마찬가지로 이 대부업체는 직원의 월급을 돈을 얼마나 받아 내는 지의 추심율로 정했다. 이 회사에서는 모든 직원들이 추심율을 올리기 위해 직원들은 고객들을 쥐 잡듯이 쥐어 짜고 있었다. 그녀가 어느 날 직원들과 같이 점심 식사를 같이 할 기회가 있었는데 놀랄만한 사실이 직원들은 직장에서 일할 때와는 딴 판으로 개인적으로는 정말 인간적으로 좋은 사람들이라는 점이었다. 이렇게 착하고 인간적인 사람들이 고객을 대할 때는 왜 딴 판의 사람으로 변하는 지에 의아해 하고 있던 어느 날 자신도 다른 직원들과 똑 같이 고객을 대하고 있음을 발견하였다.

이런 자신에 놀란 크리스티나는 회사를 퇴사하고 자신이 직접 브릿지포트 그룹이라는 캐피탈 회사를 설립했다. 그녀는 “따지고 보면 우리 모두는 빗을 지고 살고 있다. 단지 이 빗을 갚아야 할 시기가 사람마다 다를 뿐이다”라는 철학 하에 회사의 사명을 “서민들에게도 다시 한번의 기회를 주는 회사”로 정했다. 이 사명을 달성하기 위해서 비즈니스를 하는 방식도 일반 캐피탈 회사와는 180도 다른 방식을 택했다. 고객을 다른 회사와 같이 막가파식으로 대할 경우 벌점을 받고 이 벌점은 인센티브에 반영하였다. 대신 고객의 사정을 충분히 들어주고 이런 소통을 기반으로 신뢰를 구축하는 지에 따라 높은 고과를 받도록 설계했다. 직원들도 이런 소통능력이 뛰어난 직원들을 채용했다. 회사에서 주는 추가 보너스도 추심율이 아니라 고객에게 감사편지를 얼마나 받는 지로 정했다.

이렇게 회사를 운영한 결과 얼마 되지 않아서 회사의 추심율은 업계 표준보다 3배로 뛰어 올랐다. 또한 브리지포트 금융그룹은 캐피탈 회사의 최고 명성을 갖는 회사로 정착했다.

결국 회사가 사명을 달성하고 있는지는 “회사를 운영하는 목적인 사명과, 이 사명을 구현하는 방식인 비즈니스 모델과. 이 둘의 결과로 얻어진 성과의 세 축이 균형을 이뤄가며 서로 얼라인이 되어 있는지”에 따라 결정된다.